Verslagen archief

TU Delft Library. Over ambitie gesproken!

Thu, 9 Jun 2011 12:39:21 +0200

Ja, ambitie was het sleutelwoord tijdens de Heterdaadsessie bij TU Delft Library. Voorzitter Simon noemde het al, gastvrouw Maria Heijne, directeur van ‘The Library’ beaamde het.

Wat wil je ook? Een Technische Universiteit met 3.000 hooggekwalificeerde wetenschappers en 17.500 studenten, waarvan 1 op de 7 uit het buitenland. Overal slimme, veeleisende, ‘digitale’ mensen. De technologische leiders van de toekomst. Ook gek dat deze Library net zo ambitieus en grensverleggend is? Of het nu gaat om Data Archivering en Het Nieuwe Werken of om de afdeling Document Management & Archive.

Maar... ook de Heterdaadsessie was ambitieus. Maar liefst 8 sprekers, 6 Lightning Talks en 3 x 6 parallelsessies: per onderwerp 2 Expertsessies en 1 Kenniscafé. O ja, en ook 6 parallelle rondleidingen. En dat in 1 middag!

En het is gelukt. Ongeveer tweederde van de evaluaties gaf de bijeenkomst een 8, vooral de interactieve onderdelen en de Expertsessies, maar zeker ook de rondleiding.

Er zat ook een stevige organisatie op: Anke Versteeg (account manager) was de spin in het web en de initiatiefneemster voor de sessie. Al snel haakte Esther Maes (manager Document Management & Archive, ook bekend van DIV...ifyoudare!) aan; uiteraard ondersteund door Simon namens het Papieren Tijger Netwerk. En het werkte! Zelfs de tijdsbewaking ging prima ;-)

Inhoudelijk bespreek ik de thema’s onder de volgende groene koppen, maar hier zeg ik nog iets over het verloop van de middag: de Lightning Talks waren boeiend of prikkelend genoeg om een beeld te krijgen en te kunnen kiezen welke Expertsessies je wilde volgen om de diepte in te gaan. Vooral Esther had een paar uitdagende sheets en plaatjes ;-)

De geluidsisolatie in de zalen was perfect. Voor de sprekers en luisteraars was dat niet altijd even makkelijk (het voelde alsof je abnormaal hard moest praten als spreker, terwijl de luisteraars toch pal voor je zaten), maar het maakte het wel mogelijk om later met drie groepjes in een zaal te zitten zonder elkaar te storen. De Expertsessies waren divers van insteek en het blijft boeiend te zien hoe mensen die met vragen rondlopen ze nu eens gewoon kunnen stellen aan een expert.

De rondleiding was kort maar krachtig. Kijk maar bij de foto’s hoe een waanzinnig pand dit is. De rondleiders leverden ons af bij de KennisCafés. Ter plekke werd hier en daar wat geïmproviseerd: de belangstelling voor met name Het Nieuwe Werken en Archiveren anno 2011 was namelijk zo groot dat Data Archivering en Informatievaardigheden sneuvelden wegens onderbezetting. De zaaltjes waren goed bevolkt. Trouwens, prachtig toch: een Steve Jobs zaal...

Interne Marketing
De introductie door directeur Maria Heijne en de Lightning Talk van Anke Versteeg gaan praktisch naadloos in elkaar over. Het gaat al snel over de bijzondere kenmerken van de Library en hoe hierover met de klant te communiceren. Wat een enorme prestatie: deze bibliotheek neerzetten. Complimenten, Maria!

Maria refereert nog even aan onze sessie bij DOK laatst, Bibliotheek van het jaar en Modernste bibliotheek ter wereld. Die werd geleid door Eppo van Nispen tot Sevenaer. Eppo wisselde pal na de sessie van baan (hij werd directeur van CPNB, Stichting Collectieve Propaganda van het Nederlandse Boek) en zij nu ook: Maria wordt per 1 augustus de nieuwe directeur van het SIOB (Sectorinstituut Openbare Bibliotheken). Ze vraagt zich af of dit toeval is: een sessie voor het Tijgernetwerk organiseren en dan...

The Library telt 4 locaties en 96 fte’s aan direct en 20 aan ondersteunend personeel. Er is maar liefst 42 km opslagruimte. De collectie bevat o.a. 1 miljoen monografieën, 14,000 e-journals (+1,700 papier), 30,000 e-books en 43,000 objecten in TU Delft Repositories.

Accountmanager Anke benadrukt de rol van eigen onderzoek onder de klantenkring. Ze nemen dat heel serieus. Het gebeurt door bevraging, maar ook door bij te houden hoe de website wordt gebruikt en wat men intikt in de zoekbox.

Op basis van die onderzoeksresultaten biedt de Library toegang en hulp bij:
๏ Zoeken. Via: Discover, VKC’s, Workshops introduction & advanced search, Multimediaportal
๏ Delen en bewaren. Via: ED/Document Management & Archive, Collectiebeheer, 3TU.datacentrum, Repository
๏ Gebruiken: TUlib, Auteursrechteninfopunt, Workshops Endnote etc.
๏ Uitwisselen: de Library bevordert & faciliteert kennisnetwerken via MKB sessies, People Pages, Discover.People

Een belangrijke schakel is de nieuwe website van de Library, actief sinds eind mei 2011. Ziehier. En natuurlijk de eigen aanpak van accountmanagement. Een heel team ontplooit daartoe activiteiten zoals:
๏ Wensen/eisen van klanten inventariseren en onderzoeken
๏ Inschatting van haalbaarheid en strategisch nut
๏ Selectie in overleg met relevante betrokkenen: capaciteit, kennis, financien, strategisch belang
๏ Beleggen en monitoren
๏ Opleveren en evalueren
๏ Nazorg

Zie ook de sheets van Anke en pagina Interne Marketing.

Het Nieuwe Werken
Het moet Liesbeth Mantel van het hart: Het Nieuwe Werken is niet hetzelfde als thuiswerken. Ook al werk je soms misschien thuis, het is zoveel meer... Het filmpje dat ze toont, geeft een aardig beeld over Het Nieuwe Werken door de ogen van de nieuwe medewerker, Sam:

Altijd online. Niet meer gebonden aan tijd en plaats. Sydney, Shanghai, wat maakt het uit? Zonder USB-sticks en onbekende bestanden. Steeds samenwerkend met bekenden en onbekenden. Flexibel combinerend met zijn gezinsleven. Meer betrokken. Gemotiveerder. En dus productiever.

Klinkt dit wel erg romantisch? Het is natuurlijk een filmpje van KPN en consorten, maar geeft wel een aardig beeld. Het noemt ook dat er een heel proces nodig is om zover te komen, zonder daar verder op in te gaan. Dat doet Liesbeth wel. Ze schetst het oude werken en de overgangen naar nu, met de klant resp. de medewerker centraal. En de consequenties voor het management. Een medewerker die uitslaapt... Erg? Of ga je anders om met controle, vertrouwen en verantwoordelijkheden?

Eén ding is duidelijk: Sam, de nieuwe werker, is geen eenheidsworst. Iemand in de zaal geeft al aan dat hij niet 24/7 online wil zijn voor zijn baas. Hij ‘verhuurt’ zich voor een bepaalde tijd en that’s it. Liesbeth: het mooie is dat je het zelf in overleg kunt invullen.

Zie ook de sheets van Liesbeth en pagina Het Nieuwe Werken.

Informatievaardigheden
Marion van Putten valt met de deur in huis: als kind vond ze de bibliotheek een rotplek. De geur, de sfeer, de behandeling. En loop nu eens rond bij DOK in Delft... Haar kinderen weten precies waar ze na binnenkomst heen moeten rennen om de leuke dingen te doen. Wat is de wereld veranderd!

En hoe geeft de TU Delft Library zijn bezoekers ook zo’n ‘Centre of Belonging’? Deze locatie is het Library Learning Centre dat de technisch wetenschappelijk geïnteresseerde klant - van scholier tot gepensioneerd hobbyist - zich wil laten thuisvoelen. Belangrijke onderdelen daarvan zijn Informatievaardigheden, Tulib (tool om wetenschappelijke informatie te vinden) voor iedereen en Kennis over social media / mediawijsheid.

De aanpak rond informatievaardigheden is gebaseerd op: ACRL’s Information Literacy Competency Standards for Higher Education. Er zijn drie levels: BSc 1ste jaar, BSc 2de/3e jaar en MSc (PhD). En er zijn vier competenties: Vaststellen informatiebehoefte, Effectief en efficient informatie vinden, Zoekresultaten kritisch evalueren, Informatie verwerken en opslaan.

Praktisch gesproken is Tulib een slimme tool: een zoekpagina met informatievaardigheden. Ook heeft de Library modules gemaakt in Blackboard, de online omgeving voor studenten. Ook is het bekende ’23 Dingen’ vertaald naar de TU Delft-situatie en omgedoopt naar DiscoverAnything. Met groot succes. Opvallend was trouwens dat van de aanwezigen nog geen handjevol ’23 Dingen’ heeft gedaan...

Zie ook de sheets van Marion en pagina Web 2.0.

Data Archivering
Alenka Prinčic noemt onderzoeksdata (van losse gegevens tot aan film) de schat van de onderzoeksinstellingen. “Daar zit het geld”, zegt ze. Maar, ook al zijn die data altijd al digitaal aanwezig, zelfs hier ligt van alles op de loer: fysiek verval van de media, verlies van de meta data en onbruikbaar worden van de software.

Het is van groot belang ze op lange termijn toegankelijk te kunnen houden. Denk aan:
• Waarde van de data (kostenintensief, valorisatie, longitudinaal);
• Kwaliteit van onderzoek (verificatie, overdracht, kennisdelen).

Het Datacentrum van de 3 technische universiteiten (3TU) zorgt voor:
• Data sets uploaden, zoeken & downloaden, en ‘management’
• Extra functionaliteiten: ‘Link’ data met Google Maps/Earth, OPeNDAP
• Informatie
• Nieuwsberichten
• Aankondigingen
• Publicaties
• Links and tutorials

Voor veel meer info: zie ook de sheets van Alenka en pagina Data Archivering.

Auteursrechten
Productmanager Just de Leeuwe heeft als belangrijke doelstelling om auteurs zich bewust te laten worden van hun rechten. En... van de manieren waarop ze die kunnen kwijtraken als ze contracten ondertekenen, met uitgevers bijvoorbeeld. Het informatiepunt is aanspreekpunt binnen de TU Delft hiervoor en helpt ze denken in oplossingen en ze alternatieven aan te reiken.

Eigenlijk heeft de maker van een oorspronkelijke, persoonlijke creatie, mits zintuigelijk waarneembaar, altijd al het exclusieve recht dit te publiceren en te kopiëren. Het copyright teken voegt daar niets aan toe. Zeventig jaar na de dood van de maker eindigt dat recht.

Belangrijk zijn dus de exploitatierechten, die beschermen tegen verveelvoudiging en openbaarmaking (van songs en teksten bijvoorbeeld). Maar ook de morele rechten op naamsvermelding en tegen verminking.

Toch mag er ook veel wel met jouw teksten en andere creaties, en ook nog zonder toestemming vooraf:
• Kopie voor eigen gebruik/studie
• Citeren van werk (art 15a)
• Actuele berichtgeving
• Parodie
• Kunstwerken aan de openbare weg
• Materiaal onderwijs, mits billijke vergoeding, (art 16)
• Readerovereenkomsten
• Gehandicaptenexceptie

Waarop richt het informatiepunt van de TU Delft zijn ondersteuning?
• Wetenschappelijk plagiaat
• Plaatsen materiaal Open Access repositories
• Contracten auteur-uitgever (Bouwkunde)
• Contracten bij starten eigen journal (Mechanical Sciences)
• Hergebruik materiaal onderwijs
• Gebruik Creative Commons
• Eigenaarschap; relatie student, docent, wetenschapper en onderwijsinstelling

Vragen? Kijk zelf maar op www.auteursrechten.tudelft.nl Je vindt er uitgebreide informatie.

Zie ook de sheets van Just en pagina Auteursrechten.

Archief 2011
Eindelijk komt Esther aan bod. Haar afdeling Document Management & Archive werkt al 3 jaar (met 469 gebruikers) met Decos. Omdat ze tegen beperkingen aanloopt, onderzoekt ze nu SharePoint. Sharepoint biedt interessante mogelijkheden, vooral voor workflow. Conclusie: het kan voldoen als archiefsysteem, maar... voldoet het aan de archiefwet? Dat hangt af van enkele aandachtspunten. En dan is er nog een andere digitale uitdaging: digitalisering van 19.000 studentendossiers (nu 5000 gescand). De 20.000 personeelsdossiers zijn inmiddels digitaal.

Boeiend is ook dat er de nodige decentrale archieven zijn, de erfenis van het pre-DMA tijdperk, die nog niet verwerkt zijn. “Eentje zat onder de schimmel”, zegt Esther daarover. Een paar foto’s spreken boekdelen.

Ook interessant is het calamiteitenplan. De brand bij Bouwkunde laatst opende de ogen hiervoor. Inmiddels is de inventarisatie begonnen van waar de waardevolle materialen staan. Als de brandweer komt aanrukken, weet Esther straks precies waar ze ze heen moet sturen. (Niet met de waterkraan open, hoop ik ;-)

Zie ook de sheets van Esther en pagina’s Archivering anno 2011 en Sharepoint & Archivering

Tot slot
Het is niet te doen om een verslag van deze hele middag te geven. Alleen al omdat 6 parallelsessies volgen fysiek niet haalbaar bleek ;-) Daarom ligt het accent in het verslag hierboven op de inhoud van de superkorte Lightning Talks...

Gelukkig is er veel achtergrondmateriaal!

Maria, Anke, Esther en de hele crew: superbedankt!

P.S. De volgende Heterdaadsessie staat gepland voor de 4e dinsdag van september (heel symbolisch). Waar denk je? Bij Het Kabinet der Koningin!!!

ING: Interactief kennisdelen voor KM’ers (verslag in concept)

Wed, 13 Apr 2011 11:21:22 +0200

Enthousiasme alom. De atmosfeer is open en zo’n beetje iedereen voelt zich genoeg op zijn gemak om zelf bijdragen te leveren. Op welke bijeenkomst met een kleine 40 man maak je dat mee? Twee keer gaan we in groepjes uiteen, twee keer komt een zinvolle discussie op gang. En... die discussie gaat daarna - terug in de zaal of bij de borrel - gewoon door. Zie foto hierboven. We pikken interessante dingen van elkaar op en trekken relevante conclusies. Gastvrouw en gastheer Mireille Jansma en Jurgen Egges lopen glunderend rond. En terecht. Dit is letterlijk de meest spraakmakende Heterdaadsessie tot nu toe, een beetje in de stijl van DIVifudare.

Dan volgt de hamvraag:
Gaan we als deelnemers er in onze eigen organisaties ook iets mee doen, dat interactief leren?

Boeiend. Ineens zitten we middenin wat het kernvraagstuk van de sessie lijkt te zijn: maakt het faciliteren van interactieve kennisdeling überhaupt wel onderdeel uit van het document- en kennisdomein? Of is het een HRM-uitdaging (en trekken we onze handen ervan af)? Hmmm...

Even lijkt het alsof bij de helft van de deelnemers de aanpak die zich richt op het doorbreken van verkokering en lagen in organisaties nu zelf ten onder gaat aan kokers en kaders ;-)

Hoe dan ook: het is een opmerkelijke score als bij de andere helft van de deelnemers iets begonnen is te bubbelen en te bruisen dat kan leiden tot innovatieve vormen van KM-dienstverlening! Chapeau Mireille en Jurgen! Hoe komt dat zo? Laten we bij het begin beginnen.

Overigens: het verslag is “in concept” omdat eventuele reacties van Mireille en Jurgen nog verwerkt moeten worden. En... het bevat sec de perceptie en visie van de verslaggever en is geen ING-publicatie.

Connect - Connect - Connect
Pal naast de ‘Poenschoen’, het wereldwijde hoofdkwartier van ING Group, tot voor kort 1 van de 10 grootste bedrijven ter wereld, vinden we de internationale Business School van de ING. Simon Been heet ons van harte welkom namens het Netwerk en vergelijkt ons als Papieren Tijgers met helden als Piet Hein en de Watergeuzen: een spotnaam wordt een erenaam. Vanaf dat moment zijn we trotse Tijgers ;-)

Mireille en Jurgen (collega Dick is met vakantie) vertellen hoe het begon. Het is 2007. KIC, het ING Knowledge & Information Center wordt plotseling gesloten. ‘We hebben Google toch?’ is de redenatie van het hogere management. Jurgen en Mireille switchen naar de Business School die innovatie hoog in het vaandel voert. Focus: Knowledge Management. Frappant is dat ze daar in praktijk brengen wat ze binnen KIC al wilden maar nog niet konden doen zoals ze dat voor ogen hadden. Connect - Connect - Connect. Kennisdeling bevorderen. En dat op een ‘out-of-the-box’ manier.

Hier raken we voor het eerst aan het al genoemde vraagstuk: is kennisdeling een HRM-onderwerp of hoort het bij KM? Jurgen en Mireille zijn daar duidelijk over: HRM gebruikt formele leermethoden om theorie (expliciete kennis) over te dragen zoals een boekhandel boeken verkoopt. Zijzelf doen dat anders. Hun Interactive Learning benadering is gebaseerd op al doende leren door het delen van kennis (inhoud, ervaringen) in een groep of netwerk. Bovendien is hun aanpak organisatiebreed en niet beperkt tot typische Management Development groepen (hoger management en talenten).

Voor de toehorende professional uit het document/informatie/kennisdomein zou de boodschap kunnen zijn: het gaat hier om kennisdeling, niet om training sociale vaardigheden of inhoudelijk onderwijs. En dus is het onderdeel van ons eigen domein. Maarrrr... de gebruikte terminologie zit wat in de weg.

Termen - Termen - Termen ;-)
Woorden als sociaal leren en uberhaupt ‘leren’ zijn ongebruikelijk in ons vakgebied, net als de door Mireille en Jurgen toegepaste methoden. Het is heel goed mogelijk dat hier een belangrijke reden zit waarom een deel van de aanwezigen - ondanks het enthousiasme - interactive learning niet direct als een mogelijk eigen instrument ziet. Voor deze specifieke doelgroep is de term ‘interactief kennisdelen’ waarschijnlijk toepasselijker dan ‘interactive’ of ‘social learning’. En, laten we eerlijk zijn, deze vlag dekt dezelfde lading. Je kunt hoogstens betogen dat ‘kennisdelen’ neutraal is, terwijl ‘leren’ aangeeft dat de gedeelde kennis ook is geland bij de ontvanger.

Maar dat terzijde. Hoe doen ze dat bij de ING: Interactieve kennisdeling? De eerste actie van Jurgen, Mireille en Dick ligt zeker niet voor de hand: prikkelen! Een eigenzinnige, uitdagende email-alert dienst ziet het licht die mensen maandelijks aanzet tot discussie en introspectie. Provoceren kan natuurlijk op vele manieren, maar gekozen is voor een feitelijke email-informatievoorziening binnen het ING-kennisdomein (inclusief links naar video’s, blogs en rapporten), met... een uitdagende twist. Zo wordt het stellen van targets en uitloven van bonussen onder de loep gelegd. (Mireille legt graag uit dat bonussen averechts werken: groepen met bonussen presteren per saldo juist slechter dan groepen zonder.) En dat scoort. Onderzoek toont aan dat de gebruikers meer dan tevreden zijn met de Alerts die Dick maakt. Helaas moet Dick het team verlaten en maakt hij binnenkort deel uit van een andere afdeling. Opmerkelijk is trouwens dat de video’s waarnaar in de alerts wordt verwezen doorgaans thuis bekeken moeten worden wegens de ING-firewalls op het werk.

Open - Open - Open
‘Open’ is een sleutelwoord, deze middag. Niet alleen om de sfeer te kenschetsen of de bevrijdende, ongecensureerde inkijkjes van Jurgen en Mireille, maar zeker ook door het grote aandeel van gratis bronnen in hun aanpak. Waar ze het hebben over Open Education, noemen we dat hier maar Gratis Kennisbronnen. Ze noemen bijvoorbeeld Khan Academy, Connexions en MIT Open Courseware. Zeer de moeite waard. De Digitale Spin bevat een aparte pagina over dit onderwerp. Ziehier.

De film die getoond wordt sluit hier naadloos op aan. Richard Baraniuk, professor bij Rice University, toont in 18 minuten hoe organisaties maatwerk specialistische “boeken” kunnen maken - gratis - doordat al het onderliggende materiaal gestript en opgedeeld is tot legoblokjes van tekst en beeld. Die gratis legoblokjes kun je zelf combineren tot een kennisdocument dat binnen je organisatie is toe te passen. Het doet denken aan hoe je tegenwoordig losse songs koopt op iTunes en dan je eigen afspeellijsten samenstelt en deelt. Rip, Mix, Burn & Share. Geen CD of boek meer, zelfs de songs of hoofdstukken zijn los. Utopisch? De door hem gestarte open source organisatie Connexions ontsluit al vele duizenden werken op deze manier. Prachtig voor het onderwijs. En voor Kennismanagers? Hij toont een zelf samengesteld collegeboek, gespecialiseerd, 300 pagina’s en ingebonden, van 22 dollar dat in de winkel 100 dollar meer zou moeten kosten. Waarom zo goedkoop? De uitgever is er tussenuit, het is samengesteld uit (gratis) materiaal van meerdere auteurs en het boek is gedrukt via printing on demand.

Challenging Minds
Maar... het prikkelen van Mireille en Jurgen blijft niet beperkt tot de Research Alert of nieuwerwetse gratis bronnen ;-) Ze willen de ING’ers en vandaag ook ons nog fundamenteler uitdagen, tot in ons brein. Dat doen ze met Challenging Minds. Dat is een aanpak waarbij een groep medewerkers een dagdeel (de laatste tijd zelfs in een 3-daags programma) wordt gestimuleerd en geïnspireerd door een video en bijpassende vraagstelling in een omgeving die aanzet tot kennisdeling. Het resultaat: Kennisuitwisseling, reflectie op wat je doet op je werk, teambuilding en nieuwe ideeën ontwikkelen inéén. De verschillende elementen die vandaag aan de orde komen, zoals open source video, Kennis Café, CoachingOurselves topics kunnen allemaal onderdelen zijn van zo’n Challenging Minds sessie.

En dat is nou precies de setting waarin we ons bevinden. Zonder het goed en wel te beseffen zitten we zelf ook onze breinen uit te dagen. De video hebben we al gezien en hopla... we gaan in groepjes van 6 tot 8 man/vrouw uiteen voor een Kennis Café. Zie ook hier.

Daar zitten we dan, in een mooi kamertje, met zijn zessen. Eerst maar koffie halen, met een gezonde reep erbij. Het is tenslotte een KennisCafé. Als we de bar genoeg geplunderd hebben, wordt het menens. Voorstellen, dat is wel zo handig. De een is wat uitgebreider dan de ander, maar het werkt al ontspannend dat je allemaal aan bod bent geweest. Waar gaan we het over hebben, eigenlijk? Jurgen had iets gezegd over de rol van de informatiespecialist in de toekomst. Iemand vertaalt dat in: hebben we wel toekomst? Een ander in: wat doen we straks? En: wat is onze toegevoegde waarde? Al aftastend ontstaat er een rijtje activiteiten die ons vakgebied inbrengt: zoekvaardigheden, materiekennis van het organisatiedomein, goedkoper, voorselecties maken, maatwerk producten samenstellen, checks doen op betrouwbaarheid... Per item ontstaat wel discussie, waarbij de verschillen in achtergrond en type organisatie duidelijk een rol spelen. Boeiend. Niet elk punt wordt dan ook door iedereen gedeeld.

Maar... hoe zit het dan met die nieuwerwetse vormen van dienstverlening waar Jurgen en Mireille het over hebben? Interactieve kennisdeling? “Nou, dat doen we al”, zegt iemand die in een adviesbureau werkt. “Wij doen alles al in groepen.” Een ander: “Nee, sociaal leren is iets voor HRM”. Weer een ander: “Hebben wij geen tijd voor, we geven wel adviezen”. Een reactie daarop: “Maar Jurgen en Mireille dan? Die zijn ook maar met een paar mensen. Toch doen die het. Ze laten andere dingen ervoor vallen.” Boeiend, zo’n discussie. Voordat we het wisten kregen we een seintje dat de tijd bijna om was.

Ik vraag me af hoe het gegaan was als de vraagstelling meer gefocust was geweest op de nieuwe vormen van KM-dienstverlening, met name interactief kennisdelen. Aan de andere kant: dit was nog maar de eerste sessie en het begon met aftasten en elkaar leren kennen. En toch: stel dat we iets meer tijd hadden gehad en de vraagstelling een 2-trapsraket was geweest: eerst breed, daarna toegespitst op innovatie. (Inderdaad, je hoort me nadenken over de toepasbaarheid van het Kennis Café concept bij volgende Heterdaadsessies ;-)

Jurgen haalt ons op uit de break-out room en het lijkt wel of iedereen elkaar al tijden kent, in de zaal. Er wordt volop gepraat en we zijn zo druk bezig, dat de sessie bijna verder gaat zonder groep 2, die nog in een andere ruimte zit. Een half uur Kennis Café doet wonderen. Het ijs is gebroken. Het is ineens duidelijk waarom deze dienstverlening zo scoort.

CoachingOurselves
Direct gaan we verder met een nieuwe groepsindeling en verdwijnen we weer in de break-out rooms. Nu hebben we een CoachingOurselves topic (uit een reeks van tientallen onderwerpen): De Kracht van Sociaal Leren. CoachingOurselves is aanzienlijk gestructureerder dan het Kennis Café, dus mijn stille wens wordt genereus gehonoreerd. We krijgen elk een bundeltje van 16 pagina’s mee met als opdracht om dat door te nemen. Eén groepslid leest pagina 4 hardop voor, iemand anders pagina 5 en zo verder. Per pagina staat in een kadertje de beschikbare tijd aangegeven en iemand houdt die tijd in de gaten. De eerste pagina’s betreffen informatie-overdracht. In dit geval: Wat is sociaal leren? En dan komt er een pagina waarop we echt geprikkeld worden: Ieder voor zich denkt over een situatie waarin hij/zij zelf geleerd heeft door interactie met een ander. Je beantwoordt vragen erover en dan: Bespreek uw gedachten met de groep. Voor deze pagina is 20 minuten beschikbaar. Gespreksstof genoeg. Ik merk trouwens wel dat het praten over de bestaande situatie duidelijk makkelijker gaat dan over de mogelijkheid om er iets in te veranderen.

Een paar pagina’s verder komen we tot de kern. Wanneer heeft Sociaal Leren het meeste succes? En: Hoe kun je het zelf inzetten? Wat de succesfactoren betreft, de hand-out noemt: vragen kunnen stellen, luisteren naar elkaar en elk een keer ‘leraar’ zijn. In dit groepje worden die punten als herkenbaar ervaren en voor de eigen situatie aangevuld met: Dat iedereen meedoet. Kokers/silo’s doorbreken. Een interessant topic aanbieden. Regelmaat. Fouten maken ‘mag’. Vertrouwen/veiligheid geven.

Interessant is, hoe belangrijk de woordkeuze in de vraagstelling blijkt. De vraag op deze pagina “Hoe kan een eigen CoachingOurselves groep je helpen beter te worden in sociaal leren?” leidt tot de net genoemde voorwaarden of succesfactoren. Maar eigenlijk is er ook onduidelijkheid in de groep: zou je in je eigen organisatie echt zo’n groep opzetten om... sociaal leren te leren? Of juist om... kennis te delen over een inhoudelijk onderwerp? Dat laatste spreekt meer aan, maar wordt nu niet beantwoord. Misschien dat deelnemers die dit vaker doen, zich meer vrijheden gaan veroorloven bij het interpreteren van de vraagstelling.

De groepssessie eindigt met een pagina Conclusies. Die trekken we als groep. Het gevoel is duidelijk positief. Iedereen voelt dat hij/zij de kans heeft gehad zijn eigen punten naar voren te brengen. De geboden structuur, de tijdblokjes en de leidraad worden als belangrijk ervaren. Wat we nog anders zouden willen? Iets meer focus op een echt probleem. En... meer prikkelende voorbeelden. Dat laatste slaat op de vraag “Hoe kan in jouw organisatie technologie worden ingezet om sociaal leren te verbeteren?” Daar leek in de groep onvoldoende overzicht te zijn van de technologieën en hun mogelijkheden. Maar... als gestart was met een video over social media was ook dit wel ondervangen. Toch eens kijken op KhanAcademy, Fora.tv e.d. of we die kunnen vinden. (Ik zie bij MIT al materiaal over Twitter, Wiki en bij Fora over social media algemeen). Stel je voor dat je met een dwarsdoorsnede uit je eigen organisatie zo’n video zou bekijken en dan een CoachingOurselves aanpak zou toepassen in groepjes. Over de inzet van Social Media voor Kennisdeling... Berespannend, toch?!

Tot slot
Terug in de zaal. De borrelende en bruisende atmosfeer blijft. Mireille en Jurgen hebben ons op een ander energie-niveau gekregen, lijkt het. Ook gek, dat hun aanpak zo succesvol is. Mireille vertelt dat ze net een nieuwe reeks van Challenging Minds hebben bekendgemaakt binnen de ING. Binnen een paar uur waren de beschikbare ‘stoelen’ uitverkocht. En dat is dan toch een programma van drie dagen waaraan men zich echt committeert. Mensen die eenmaal geproefd hebben van deze aanpak, willen meer. Ik ook, zelfs na die korte tijd.

En... de aanpak is zeer flexibel. Met de verschillende bouwstenen maak je vrij snel een maatwerk-programma. Om de kosten hoeft de ING het ook niet te laten. CoachingOurselves is het enige dat geld kost, maar een groep van 25-40 man kun je een half jaar lang alle CouchingOurselves topics laten gebruiken voor maar 1500 euro. In totaal. Een normaal MD-programma kost al snel 30-40 mille. Tel uit je winst.

Ook gek dat een deelnemer vraagt of het hogere management al in de gaten heeft wat hier allemaal gebeurt. En of Mireille en Jurgen dit ook voor externe klanten willen gaan doen. Vooralsnog zijn de antwoorden “nee”, maar “onze” twee kenniskatalysators zetten wel (met beiden een fles champagne onder de arm als dank namens het Papieren Tijger Netwerk) de deur open voor een eventuele vervolgsessie. Ik ben zeer benieuwd!

P.S. De volgende Heterdaadsessie is op 7 juni bij TU Delft Library. Als ergens de faciliteiten zijn voor Interactive Learning, dan is het daar wel. En wat wil het toeval? Anke Versteeg en Esther Maes van de TU waren bij de ING-sessie vandaag en super enthousiast (Esther is ook bekend als mede-organisator van DIVifudare). Het resultaat? Inderdaad: ook op 7 juni gaan we interactief kennisdelen!

CBS: Make-over van een interne bibliotheek (Verslag)

Wed, 19 Jan 2011 13:23:00 +0100

Wat een team, bij de CBS Bibliotheek! Na de presentaties, bij het dankwoord van middagvoorzitter Simon Been, stond zo ongeveer de hele afdeling op het podium. En wie er niet stond en nog getraceerd werd, kreeg achteraf nog een flesje wijn. Er is hard gewerkt aan de voorbereiding en uitvoering, met als stuwende kracht Annemarie Koomen. En ieder speelde zo zijn eigen rol. Typisch voor de CBS Bibliotheek, bleek uit de presentaties: hands on, enthousiast en geen poeha. Met succes. Namens zo’n 60 deelnemers: dank jullie wel!

Presenteerblaadje? Uh, nee...
Het lijkt misschien simpel: bibliotheekmedewerker zijn - herstel: informatiespecialist - bij een door-en-door kennisinstituut met 2400 medewerkers. Het klinkt alsof je dan alles op een presenteerblaadje krijgt aangeleverd: aanzien, middelen, technologie... Niets blijkt minder waar bij het CBS: Bezuiniging alom. De IT infrastructuur barst uit zijn jasje (tijdens de presentaties merken we ’een typisch CBS-probleem’: kuren van fileservers en internet). De gemiddelde leeftijd van de interne klanten zorgt bovendien voor beperkte IT-affectie en... wat is nou twaalf FTE’s op 2400 man, verdeeld over 2 locaties (Heerlen en Den Haag)?

Bij de start van de bibliotheek in 1899 was het al vechten voor het bestaan (de ministeries deden hun statistieken liever zelf, dan hadden ze meer grip op de resultaten ;-), anno 2006 was het niet anders, vertelt Don Weyers, Manager Bibliotheek. De directie vroeg zich hardop af: waarom nog een eigen bibliotheek in het Google-tijdperk? Een extern bureau kwam met een opzienbarende ontdekking: een kennisintensieve organisatie kan niet goed zonder kennis- en informatiecentrum! ;-) Bovendien identificeerde het de primaire doelgroep: een 600-tal heavy-users binnen het CBS, echte kenniswerkers. Het opheffingsgevaar leek uit de lucht. Maar... dan moest er wel iets veranderen:

๏ Geen openbare functie meer
๏ Digitaal, waar mogelijk
๏ Ingrijpende aanpassing van competenties (actief de organisatie in)
๏ Ander verwachtingspatroon bij de gebruikers wekken.

Daarbovenop moest de halve collectie weg (3 km) wegens de beperkingen van de voorgenomen nieuwbouw. En: de collecties van Heerlen en Den Haag moesten ontdubbeld.

Digitaal Venster
Dat werd een aardige klus. Die is als team opgepakt en leidde tot een formele reorganisatie (en passant kromp de afdeling van 22 naar 14) en diverse projecten. Zo was er een Digitaal Venster nodig, vond de bibliotheek, voor externe èn interne informatie, inclusief gerelateerd historisch materiaal. Ontsluiting moest zo mogelijk Full-Text, met alle consequenties van dien. Alle info via één venster, dus.

Deze doelen resulteerden in indrukwekkende projectplannen conform Prince 2. Al snel bleken creativiteit en improvisatie on the fly minstens even belangrijk. Er werden geen grote conceptuele luchtkastelen voorgespiegeld, maar quick wins gerealiseerd voor de dagelijkse praktijk. De stakeholders werden geïdentificeerd en een Business Case werd uitgewerkt: waarom moet de organisatie in ons investeren? Zo kwam de financiering rond (en ook bij nieuwe fasen moet telkens de financiering worden onderbouwd).

De interne klantenkring bestaat vooral uit Baby Boomers. Hoe krijg je die over de streep? Met een road show, iPads en e-readers en een soort guerrilla marketing... geef de Directeur Generaal een iPad mee naar een congres met daarop allerlei relevante visualisaties. Zijn collega’s waren ‘flabbergasted’ (goed engels voor ‘verbijsterd’). ‘Blijf zichtbaar’, zegt Don. ‘Sluit aan bij wat er gebeurt!’

Wat ook helpt: nieuwe dienstverlening, zoals:
๏ Media monitoring voor Corporate Communications (CBS is dagelijks in het nieuws)
๏ Rapportages voor het directieberaad
๏ Samenwerking met Centraal archief (digitalisering en klantenontvangst)
๏ Adviezen geven over digitalisering en archivering
๏ Initiatieven ontwikkelen rond Kennisdeling en Social Media
๏ Taxonomie ontwikkelen, voor ‘eigen’ content, maar ook voor intranet en internet
๏ De totale collectie digitaliseren, uitgaande van de behoeften
๏ Schermen in de leeszaal met actuele TV, CBS-nieuws en info van de bibliotheek zelf

En... de bibliotheek (leeszaal) blijkt een prachtig decor voor de pers. Als er interviews of visuele verslaglegging plaatsvindt, gebeurt dat steevast op die plek waar je de kennis bijna kunt ruiken en aanraken...

Toekomst
Hoe nu verder? De kaasschaaf is bot en krimp blijft op het programma. Het wordt tijd voor keuzes. Het gaat pijn doen als de organisatie bepaalde dienstverlening moet missen. Laat de gebruiker maar beslissen of hij dat echt wil. Daarnaast is de toekomst aan de Digital Natives, de baby's met een digitale navelstreng naar hun laptop. Een schitterend filmpje illustreert dit. Wat willen die toekomstige klanten van de bibliotheek? Mashed-up content? Op hun iPhone? Touch-gebaseerd? Of... Of... Nou, het antwoord is: Alles! En vooral gebruiksvriendelijk. En, o ja: NU!

‘Wat we nodig hebben als bibliotheek’, zegt Don, ‘is lef. We moeten onorthodox zijn. Roldoorbrekend. Alert zijn op hoe we ons kunnen onderscheiden. En ons bewust zijn van onze meerwaarde voor de organisatie. Dat betekent een goed team dat bereid is zijn nek uit te steken. Te investeren, ook al weet je dat niet alles lukt!’ Klinkt goed. Met die attitude maakte Eppo van Nispen tot Sevenaer DOK de modernste bibliotheek ter wereld.

Na Don schetst Hans de Ruiter (Communicatie) de CBS-brede omslag van de oude werkwijze met jaarlijks 25 miljoen vragenlijsten en enorm veel verwerkingstijd naar de nieuwe wijze: allerlei data worden uit bestaande overheidsregisters gehaald en verwerkt tot keurige statistieken. Misschien een tip voor de USA waar bijvoorbeeld de volkstelling nog op de oude manier gaat (kosten 15 mld dollar en 1 miljoen mensen per jaar) of China (15 miljoen tellers)? Slim digitaal werken blijkt de sleutel. Ook de producten worden digitaal, zoals de CBS-publicaties. Alles komt in pdf formaat beschikbaar op de CBS website. En er is StatLine, de openbare CBS-database. Interessant voor veelgebruikers: CBS geeft in-company cursussen StatLine van 2-3 uur voor 8-10 personen. Zonder kosten.

KennisLink
Annemarie Koomen, Senior Informatiespecialist, neemt het woord. KennisLink is eigenlijk het gewenste Digitale Venster: interne en externe data worden ontsloten via één zoekactie. Dus of het nu gaat om CBS.nl, het intranet, de bibliotheekcatalogus, de historische collectie, Sharepoint of juist om E-journals, open accesinformatie en zelfs IBL... via de Federator zoek je in al die bronnen. Een linkresolver (WorldCat LinkManager) neemt op de achtergrond de beschikbaarheid van documenten in E-journals, bibliotheek (catalogus) en open access voor zijn rekening en Picarta het IBL. Er zijn nog wel beperkingen en niet alle bronnen zijn voor 100% ontsloten , maar dat is de volgende stap. Het is namelijk een hele klus om al die bronnen aan elkaar te knopen, ook qua terminologie.

Dossiers
Die bronnen, maar vooral ook actuele informatie (kranten, rapporten, webnieuws, vakliteratuur en overheidsinformatie) worden automatisch afgezocht (via profielen en RSS) en op basis daarvan worden specifieke dossiers samengesteld. Samenwerking met partners zoals Infolook, Howards Home en LexisNexis is ook hier belangrijk. Er zijn nu 20 van die dossiers, gericht op speciale CBS-thema’s. Bibliotheekmedewerkers doen een redactieslag op de informatie voordat deze gepubliceerd wordt in de dossiers. Gebruikers kunnen zich abonneren op (deel)dossiers en hierin zoeken, maar ook een zoekvraag bewaren om later de geactualiseerde antwoorden opnieuw te bezoeken. In een volgende versie kunnen ze ook hun eigen dossiers samenstellen en delen.

In april 2010 ging KennisLink de lucht in, met een ludieke campagne. Het hele dierenpark (zie de foto’s) speelde hierbij een hoofdrol. Interessant is de spagaat waarin Don’s team zich sindsdien soms lijkt te bevinden: ze zijn zelf nog lang niet tevreden, maar de interne klanten beginnen al happy te worden. Dat blijkt wel uit het getoonde filmpje met interviews. Tja, waarom zou de directie nog investeren als de interne klanten het al goed vinden, zo? Gelukkig zijn er ook klanten die aanvullende wensen hebben voor wat betreft de functionaliteit van KennisLink. Deze wensen zullen gaan dienen als fundament voor een nieuwe business case ;-)

Enkele van die nieuwe wensen tot doorontwikkeling van het portaal zijn, zo vertelt Henk Laloli, Senior Informatiespecialist:
๏ Toegang tot full text tijdschriften in het zoekresultaat
๏ Delen van informatie door gebruikers
๏ Zelf informatie toevoegen door gebruikers
๏ Zoeken met bronselectie
๏ Integratie van de taxonomie
๏ Default zoeksysteem binnen CBS worden

Technologie en partners
Een indruk van de partijen waarmee wordt samengewerkt en op welke gebieden dat gebeurt:
๏ LexisNexis – digitale kranten
๏ HowardsHome - internetnieuws + parlementaire informatie
๏ Infolook – leverancier redactie- en publicatietool mPublisher t.b.v. dossiers
๏ Knowledge Concepts - leverancier en implementatiepartner van zoekmachine Exalead
๏ VX Company - leverancier van de portal (Sharepoint 2007)
๏ OCLC - Picarta en WorldCat Link Manager
๏ Infor - leverancier van cataloguspakket VUBIS

Tips en Aanbevelingen
De lessons learned bij de realisatie van KennisLink zijn:
๏ Regie van en communicatie met meerdere leveranciers vergt veel tijd
๏ Integratie zoekmachine, portal en webapplicatie blijft het issue (metadata, techniek)
๏ Firewall problematiek: leidt tot complexere oplossingen (kwetsbaar) en trage voortgang
๏ Beperk die complexiteit
๏ Werkproces: veranderingen zijn ingrijpend
๏ Management draagvlak houden
๏ Korte mijlpaaltrajecten nodig

Tot slot
De presentatie van Henk eindigde met de onderwerpen Taxonomie en Digitalisering (van de historische collectie). Inmiddels heeft Henk over beide onderwerpen een separate tekst aangeleverd voor de Digitale Spin: Taxonomie, Digitalisering. Ze zijn zeker boeiend genoeg voor een verdieping. Het Taxonomie-vraagstuk is een belangrijke schakel om allerlei bronnen op éénduidige wijze te ontsluiten. Speciaal eraan is dat CBS zo zijn eigen interne termen en definities hanteert en dus bovendien een vertaalslag nodig is naar de extern gebruikte varianten.

Bij de digitalisering van de historische collectie spelen de tabellen een belangrijke rol. Wat is een statistische publicatie zonder rijen en rijen met cijfers? ;-) Die wil je het liefst in spreadsheet-vorm zien. Dat vergt het een en ander van het conversieproces. Ook dat was een boeiend onderwerp.

De CBS-bibliotheek presenteerde zich op een hele positieve manier, met grote openheid over de aanpak, het proces en de resultaten. Wederom een verademing in een wereld waarin zo vaak alleen de successen worden belicht. En de deelnemers onderstrepen dit: de evaluaties waren erg positief. De algemene indruk was goed tot prima en de presentaties scoorden gemiddeld tegen de 8. Het blijft boeiend, dat spelen met cijfertjes ;-)

Don en jouw team, vooral organisator Annemarie: van harte bedankt!

P.S. Bijna vergeten: wist je al dat de bibliotheek een nieuwe naam heeft gekregen? Kijk hier maar!

UWV DIV Meesters in Meta-datering

Thu, 30 Sep 2010 12:58:55 +0200

“Ik heb zo’n behoefte aan een succesverhaal... Daarom kom ik hier.” Tja, dat is in elk geval één deelnemer die tevreden naar huis gaat. ;-) Want succesvol kun je het wel noemen, wat Gert-Jan de Graaf en zijn team in vijf jaar hebben neergezet bij het UWV...

Duizelig
Heel even duizelt het, als de sessie begint. Dat is niet van de heimachine die pal voor de deur indringend contact zoekt met onze tegenvoeters in Australië (ook gek dat ze daar zoveel aardschokken hebben ;-) En ook niet door de hoeveelheid klanten (2.000.000) van UWV of dossiers bij DIV (20.000.000) of de aantallen jaarlijks ontvangen en verstuurde documenten (13.000.000 resp. 35.000.000). Nee, de duizeligheid komt door het horen van de vele organisaties die samengevoegd zijn tot het huidige UWV: BVG, GAK, CADANS, Detam om er maar een paar te noemen en laatst nog CWI. Een resultaat van die eindeloze reeks fusies is evenzovele archieven en systemen, zou je denken. Nee hoor, veel meer: 185 archieven. Soms verstopt in een parkeergarage of op zolder bij een autodealer of achter een liftkoker of in een zeecontainer. Niemand wist waar een document was dat niet op het eigen regiokantoortje lag. Bellen dan maar: ‘Heb jij toevallig...?’

In 2005 is de centralisatie ingezet. Nu zijn er 25 bewaarplaatsen en 15 systemen over (waarvan 13 niet meer actief). Eén fusiepartij had grootscheeps ingezet op microfiches. Van de 1,5 miljard documenten op fiches blijkt 90% beheerbaar en deels al gedigitaliseerd. Het belangrijkste is echter: er is inmiddels één nieuw Electronisch Archief. Dat is het hart van UWV-DIV.

De centralisatie leidt tot enorme kostenvoordelen. Overigens is DIV geen monopolist. Niet alles gaat centraal: 45% van de input en 40% van de output wordt buiten DIV verwerkt. In veel gevallen is dat wel zo handig. DIV is primair ingesteld op bulkverwerking. Het proces vertraagt als voor een individuele briefwisseling tussen een cliënt en een coach papier en enveloppen moeten worden gewisseld bij de printer.

Papier
Papierloos werken is van groot belang voor het UWV, omdat veel documenten door verschillende bedrijfsonderdelen gebruikt worden. Maar... met een electronisch archief ben je nog niet van het papier af. Twee jaar geleden stond er nog 210 kilometer in opslag. Nu is dat nog 160 kilometer (ook extern, bij Hulshoff in Almere) en het neemt nog steeds af, al blijft een harde kern van langlopende gevallen op papier. Die worden echter steeds minder geraadpleegd. En documenten die moeten meedoen in een digitaal proces, worden alsnog gedigitaliseerd. Alles retrospectief digitaal maken is iets te kostbaar: € 350 miljoen.

Een Track & Trace systeem houdt de 18 miljoen dossiers bij. Er zijn zo’n 18.000 gebruikers, waarvan 8.000 opvragingen kunnen doen en dan het papieren dossier ontvangen. Nieuwe dossiers zijn digitaal, dat scheelt jaarlijks een archiefgroei van 30 tot 40 kilometer.

Rationalisering en output
Een dergelijke rationalisering van de productie speelt bij heel UWV. Het aantal medewerkers is de laatste jaren afgenomen van ruim 30.000 richting 20.000 en het daalt nog steeds. Aardig is dat de DIV-afdeling hier ook een eigen steentje aan bijdraagt. Ze doen meer dan input, output en archivering, maar adviseren vanuit hun expertise ook op strategisch niveau binnen het UWV. Bijvoorbeeld over de e-dienstverlening, de informatiearchitectuur en de archivering van de IT-systemen in de primaire processen.

Er zijn dan ook 5 afdelingen actief binnen DIV:
• Productie (Input, Output en Archief)
• Beleid & Innovatie (om te voldoen aan Wet-& Regelgeving)
• Advies & Ontwerp (systeembeheer en proceswijzigingen)
• Realisatie & Beheer (exploitatie en servicedesk)
• Informatiecentrum (digitale nieuwsvoorziening, collectie, vraagbaak)

Wat beleidsadvies betreft: ook die betrokkenheid bij UWV-brede E-dienstverlening is niet zo gek, want in toenemende mate komt informatie ook digitaal binnen. Inmiddels is dat ca. 15 %. Via webformulieren bijvoorbeeld kunnen een soort werkbriefjes worden ingediend waarop je aangeeft of je wel voldoende hebt gesolliciteerd etc. Hoe sneller die informatie bij het UWV is, hoe eerder je krijgt uitbetaald. Vooral jonge hoogopgeleiden gebruiken dit. DIV bestrijkt het hele scala aan input- en outputmedia. Zowel de input als de output wordt gearchiveerd. Dat betekent dat in het primaire proces de data worden vastgelegd, maar bij DIV het document. En dat document is wat in het archief komt.

Dat werkt zo: het aanleverende ICT-systeem presenteert niet alleen data die in de brieven moet, maar ook een ticket. Dat ticket geeft bijvoorbeeld aan waar de adresgegevens uitgehaald moeten worden, hoe het document opgemaakt moet worden etc. En: of archivering nodig is. Dat ticket wordt ingelezen en de bijbehorende acties worden uitgevoerd. Er wordt dus gearchiveerd zodra het document in digitale vorm is samengesteld, voordat wordt geprint.

Input
Omgekeerd levert DIV ook de triggers aan voor de primaire processen. Tijdens het scannen wordt namelijk niet alleen metadata toegekend aan het document voor het electronische archief, maar ook een zogenaamde ‘STRING’ opgesteld die het juiste primaire proces activeert. Dat gaat veel verder dan alleen een document scannen en archiveren. Daarmee is DIV een cruciale schakel. De impact van een mogelijke hapering bij DIV op UWV en dus op de burger is groot. Zowel voor de input- als de outputprocessen is dan ook externe uitwijk geregeld.

Een ander facet van het (zo mogelijk) uitsluiten van fouten is vergaande standaardisatie en voorspelbaarheid om tot een zo robuust mogelijke werkwijze te komen.

Een voorbeeld:
Om de jaarlijkse 35 miljoen documenten te versturen, moeten heel wat brieven worden geprint en gecouverteerd. En dat op hoge snelheid. Praktisch betekent dat onder meer dat dozen met geprinte brieven naar de couverteermachine worden gebracht om in de juiste volgorde in de juiste enveloppen te komen. Dat is mensenwerk. En er zijn tientallen productiejobs per dag. Allerlei procedures borgen dat dit goed gaat, maar heel soms gaat dat toch nog mis. Laatst was er zo’n uitzonderlijke situatie: 2 dozen waren verwisseld bij de output, waardoor 350 mensen een verkeerd formulier kregen (de pagina’s 3 en 4 hoorden niet bij 1 en 2). Dat blijft pijnlijk.

Standaardisatie werpt zijn vruchten af in alle stappen van het proces. Voor het printen is het handig dat zo min mogelijk ander papier gebruikt wordt en bij het scannen idem. Immers: 60% van de inkomende post bestaat uit formulieren die UWV zelf heeft verstuurd! Daarmee kan grote invloed worden uitgeoefend op het scanproces. Herkenning en indexering worden hierdoor geoptimaliseerd. Metagegevens, bestandsformaten en triggerinformatie zijn gestandaardiseerd, maar ook de werkprocedures en de dienstverlening.

Aan de input- en archiefzijde betekent dit bijvoorbeeld dat het vier-ogen-principe wordt toegepast: metagegevens die niet unattended (automatisch) herkend zijn, worden twee keer toegevoegd, door 2 verschillende personen, om de foutenkans minimaal te krijgen (de grens is 98,3 %). Er werken kwaliteitsmedewerkers bij de productie en voor probleemgevallen worden documentspecialisten ingezet. Twee andere instrumenten zijn de inzet van interne en externe audits en duidelijke performance-afspraken met leveranciers. Dat laatste blijkt overigens niet altijd even soepel te gaan.

Opmerkelijk (vanuit het oogpunt van standaardisatie) is dat de functies van productiemedewerkers vrij all-round zijn, waardoor ze zelfs binnen dezelfde dag op verschillende plaatsen werkzaam zijn. Dat doorbreekt de monotonie.

Electronisch archief
De digitale documenten die in het electronisch archief komen, zijn in TIFF en niet in PDF. Het voordeel van TIFF is de hoge verwerkingssnelheid. Volledige OCR is te intensief bij deze verwerkingsaantallen. Doordat TIFF een foto is, ontbreekt full-text retrieval als zoekmogelijkheid. De metadata zijn dus nodig om het document in het archief te ontsluiten. Omdat er maar weinig processen zijn, valt het mee met het aantal metadata. PDF komt weer in beeld als UWV nationaal archief documenten gaat ondersteunen, maar nu nog niet. “Dat is de consequentie van een keuze in het verleden”, zegt Gert-Jan. “Zoiets verander je niet zomaar.”

Afnemersoverleg
De interne klantenkring is divers. Elke klant streeft naar een oplossing voor zijn eigen vraagstukken. DIV daarentegen streeft naar standaardisatie. Wat doe je dan als de vraag naar veranderingen groter is dan wat je als DIV kunt (of wilt) bieden? Tenslotte zijn er ook gewoon beperkingen aan het aanpassingsvermogen van DIV, al was het maar vanwege de onderliggende ICT-systemen die moeten worden aangepast en vooral ook getest.

Gert-Jan zweert bij een maandelijks afnemersoverleg waarin de grote klanten vertegenwoordigd zijn. In onderling overleg bepalen de klanten wat DIV gaat doen. Maar wel binnen de kaders die DIV stelt, zoals het aantal releases van de software (maximaal 12 per jaar).

Een vraag van een deelnemer: “Een klant vindt zichzelf altijd te uniek voor standaardisatie. Hoe ga je daar mee om?” Gert-Jan geeft een paar voorbeelden. Het maken van een business case helpt goed. Als een klant met een bizarre vraag komt, kan dat leiden tot een bizarre prijs. Dus zo’n business case heeft invloed. Voor de rest is het vooral een kwestie van overtuigingskracht. Zo heeft DIV een Scangrid opgesteld waaraan formulieren moeten voldoen, inclusief kleur, ankers en barcode. Het heeft 2 jaar geduurd voordat die erdoor was, maar “anders kan het ook niet”. Een belangrijk gevolg is dat zo min mogelijk ruimte van de formulieren vrij invulbaar is en zoveel mogelijk gegevens worden voorbedrukt/ingeprint.

De afspraken worden vastgelegd in SLA’s en de klanten ontvangen maandelijks productiecijfers. Naast het afnemersoverleg is er ook een - eveneens maandelijks - gebruikersoverleg op operationeel niveau. En klanten kunnen terecht bij een Servicedesk.

Een consequentie van de afnemersoverleg-aanpak is dat de klant de baas is. Als in het overleg iets wordt besloten wat in de ogen van DIV niet echt slim is, gebeurt het toch. In de praktijk valt dat gelukkig mee. Per saldo heeft DIV natuurlijk een belangrijke deskundigheidspositie. Niet voor niets adviseert het ook over de inrichting van de hele UWV-informatiehuishouding.

Beestachtig ;-)
Gaandeweg de presentatie van Gert-Jan verdwijnt zoals gezegd de duizeligheid. Zelfs het heien valt niet meer op. Sterker nog: het wordt stil buiten. Binnen niet. Overal lopen de Tijgers nog door de gangen, begeleid door de gidsen Simon (nee, een andere) en Henk. Ze passeren de opmerkelijk stille postkamer (wat wil je, halverwege de middag). Staan stil in de scanruimte bij het grote scherm waarop de voortgang van het DIV-proces staat geprojecteerd. Verzamelen zich achter metadateerders en kijken eerbiedig naar de productiebeesten in de outputruimte.

OK, qua tijdsbewaking liet voorzitter Simon soms een steekje vallen, maar aan UWV-zijde zit het met dat succesverhaal inderdaad wel goed. Natuurlijk is er nog een heleboel te doen. Zo is er nog een flinke klus te klaren om het Electronisch Archief op het niveau van het promotiefilmpje te krijgen. Alleen... wat een bergen zijn er al verzet! En, als gastorganisatie scoort UWV ook prima. Zelfs de borrel was prima georganiseerd. Inclusief natuurlijk beestachtig lekkere Tijgernootjes ;-)

Petje af voor Gert-Jan en zijn team!

DOK: Techniek en Innovatie in de Modernste Bibliotheek ter Wereld

Thu, 20 May 2010 14:56:52 +0200

‘De hartelijkste bibliotheek van de wereld...’ Dat is de nieuwe missie van DOK. ‘En dat is een primeur’, zegt Eppo, ‘niemand weet het nog’.

Maarre... Eppo... Dat zijn jullie toch al? Hartelijk, menselijk, flexibel... Je spoedige opvolger Margot, voelde zich al tijdens haar kennismaking ‘thuis’. Ja, vertoeven bij DOK is goed. Alles lijkt er te kunnen. Niemand schrikt ergens van. Plotseling catering nodig voor 25 man? Even de Kunstuitleen ombouwen tot presentatieruimte? De laptop valt uit tijdens een filmpje? Geen stress, gewoon oplossen en de sfeer blijft even gemoedelijk. ‘Vergeet dat streven naar perfectie’, zegt Eppo. Bibliothecarissen willen alles perfect. ‘Loslaten!’

Perfectie
En daarmee zitten we meteen in de kern van Eppo’s betoog. Eppo van Nispen tot Sevenaer is directeur van DOK en de man die vers uit de oproepwereld DOK opstuwde tot in de hoogste regionen. Ja, op wereldniveau. Hij gaf zich 5 jaar om DOK de Modernste bibliotheek van de wereld te maken en het lukte in de helft. En nu is DOK ook nog Beste van Nederland. Dat vindt Eppo duidelijk prettig, maar... geen moment hoor je hem opscheppen. Hij propageert groots denken, maar blijft zelf bijna nederig. Het gaat hem blijkbaar niet om roem of geld. Hij wil graag de wereld wat beter achterlaten, zo zegt hij tussen neus en lippen door. DOK gaf hem een prachtige kans. Kijk maar rond en je ziet de toekomst. En na deze 5 jaar gaat hij vertrekken. Maar eerst nog zijn laatste publieke optreden, zijn laatste presentatie, zijn laatste rondleiding door DOK als directeur. Speciaal voor het Papieren Tijger Netwerk. En vol overgave!

‘Loslaten’ zegt Eppo dus en toont een filmpje. We zien twee basketball teams en worden gevraagd op te letten wie het meest de bal spelen, de witten of de zwarten. Na het antwoord zien we de tekst: ‘But... did you see the moonwalking bear?’ Uhhh, nee. Volgens Eppo komt dat omdat we van alles over het hoofd zien, waneer we te gefocust zijn, te veel bezig zijn met streven naar perfectie. Ja, daar zit heel wat in. Hoewel... het kon ook iets te maken hebben met de lichtval in de Kunstuitleen. Maar goed, dat perfectieoordeel laten we nu los, net als over de verlate koffie! ;-)

Eppo over perfectie: dingen mogen misgaan. ‘8 van de 10 dingen gaan mis’, bij DOK. Dat is niet erg. Alleen: ‘beloof niet wat je niet kunt waarmaken’. Ook dat ging in het begin mis, maar... DOK lijkt een echte lerende organisatie. Leren van proberen en fouten maken en bijstellen. Een voordeel is wel, dat DOK veel samenwerkt.

Inside Out en Outside In
Er is niet zoveel te vinden op internet over de vele projecten van DOK, maar de voorbeelden die en passant genoemd worden, doen je hoofd tollen. De TU Delft is een vaste samenwerkingspartner waarmee veel projecten worden gedaan. En als DOK een project niet kan oppakken, maar het wel heel graag wil, doet de TU dat soms voor ze en omgekeerd. Zo krijgt DOK de knapste koppen van Nederland tot zijn beschikking, inclusief afstudeerders. De unieke software voor de Multitouch tafel is een goed voorbeeld van deze Outside In-benadering. Koen Rotteveel is daarin een sleutelfiguur, afstudeerder van de TU.

Minder bekend is dat dergelijke DOK-concepten ook worden verkocht aan andere bibliotheken en organisaties. En dat DOK ook adviezen uitbrengt. Dat gebeurt in Nederland, maar vooral internationaal. “Ver buiten Nederland.” Dat levert weer nieuwe knowhow, goodwill en inkomsten op. Ook gek dat er niet bezuinigd wordt op DOK... En passant komen wat voorbeelden langs. Een project met RFID waardoor je een boek bijna willekeurig kunt wegzetten, omdat je het toch wel terugvindt: wie het opvraagt wordt rechtstreeks naar het betreffende vak gestuurd. Een organisatie uit Singapore investeerde hier een miljoen in, maar het project liep vast op praktische technische problemen met antennes. Gelukkig scoren de nodige andere projecten wel.

Tanku is een mooi voorbeeld van Inside Out: eigen ontwikkelingen naar buiten brengen. Bezoekers van UGame ULearn hebben al een voorproefje gehad. Nu worden ze ook toegepast in een project met Schiphol voor een Airport City Library: apparaten waar je eBooks en luisterboeken vanaf kunt laden. De Tanku’s kwamen binnen tijdens de rondleiding. Dus als je gaat inchecken voor je volgende vlucht en een tijdschrift wilt kopen... heb je een alternatief voor op je mobiel of laptop. Zie ook hier. Hoezo is het digitale boek in opmars?

Trends volgens Eppo
Het eBook is er en het papieren boek verdwijnt. ‘Punt.’ De top 5 van boeken in Japan bestaat uit eBoeken die gelezen worden op mobieltjes. En... digitaal kent geen 2e hands.
Zoeken wordt steeds makkelijker. De meest gebruikte zoekmachine is YouTube! Let op de nieuwkomers, zoals Wolfram Alpha. Probeer ze uit. Weet wat er aan zit te komen!
Geodata worden steeds meer van belang.
Netwerken is een enorme trend, ongeacht wat de koningin erover zegt. ‘Ik heb haar hoog’, zegt Eppo, maar hij begrijpt niet dat ze er bang voor lijkt te zijn. Nederland kent 9 miljoen Hyvers en Facebook wordt soms meer gebruikt dan Google.
Visueel wint van tekst. Tekst is voor de hersenen ook onprettig. Ze zijn gek op plaatjes.
Informatie... we bieden het allemaal aan.
Digitale drempel? Over 10 jaar is elk oudje digitaal. Het gaat zo snel. Het mobieltje is de mannelijke handtas. Jef Bezos van Amazon: ‘in 2050 is er geen papier meer in onze magazijnen’. Voor kinderen is digitaal normaal. Die hoeven een schilderij niet meer ‘echt’ te zien, alleen 3D beelden nog. En ook 3D wordt nu digitaal. ‘Ga naar Avatar! Zie waar de wereld heengaat.’

Toekomst
Over 3D gesproken... Eppo laat een filmpje zien over augmented reality. Iemand bladert in een boek over architectuur en zet dan een speciale bril op. Die voegt visueel een extra laag toe, waardoor de lezer de gebouwen in 3D ziet en extra informatie kan oproepen. Augmented reality voegt informatie toe aan de ‘normale’ realiteit. Dat is de toekomst.

Hier en nu
Je weet vast wat Eppo zegt over de bibliotheekwereld: “de OB is de grootste ‘club’ van Nederland. De helft van de huishoudens is lid.” De bezoekers zijn vooral vrouwen, maar... inmiddels vinden mannen het hier - bij DOK - niet meer saai. Alle leeftijden en kleuren komen hier. De OB is ook het best bezochte publieke instituut ter wereld. In Amsterdam bijvoorbeeld 7000 per dag. Het is het enige communicatiekanaal van de overheid binnen het publieke domein met zoveel mensenstromen (terwijl de communicatie niet over overheidsinformatie gaat).

En hoe organiseert hij zijn eigen organisatie van 100 man (40 FTE)? Nee, niet volgens Front-office / Back-office, maar dat lag ook voor de hand. Nee, volgens de 5 W’s...
Waarden - oftewel content: boeken, kunst, muziek etc.
Winkel: plaatsing in de schappen, kosten e.d.
Werving: Marketing en PR, een grote club
Wetenschap: innovatie, conceptontwikkeling
WDMZ: wat dies meer zij, zoals automatisering

Vijf jaar geleden
IKEA heeft wereldwijd vele filialen, maar één vestiging waar alle nieuwe producten worden getest. Uitgerekend in Delft. Het IKEA Concept Center. Waarom is dat er niet voor bibliotheken, terwijl er toch miljoenen mensen in bibliotheken werken en er miljarden euro’s in omgaan? Ongelooflijk dat een veel kleinere organisatie - Google - dominant aan het worden is. Daarom startte DOK het Library Concept Center.

Daartoe werkt DOK met vele andere partijen samen. TU Delft is al genoemd, maar ook leveranciers als Dell, Microsoft en Apple zijn voorbeelden. Maar ook met een toonaangevende architect: Zaha Hadid, een van de 100 meest invloedrijke vrouwen en genoteerd in de Time 100 van 2010. Want: vertel een architect dat je een bibliotheek wilt bouwen en het gaat helemaal mis, aldus Eppo. Ze gaan uit van oude verwachtingen.

Dat past niet bij DOK. “FTS” is een van de pijlers onder Eppo’s aanpak:
“F..k the system” (ik schrijf het maar niet voluit, omdat ik niet weet of Google ons dan op een zwarte lijst plaatst ;-)

Zo zijn er nog 4 F’s, inclusief de fameuze Fatman, maar die staan al elders. Nee, Eppo is wars van onnadenkend het gebruikelijke pad vervolgen. Lees maar:

FTS
DOK kent geen regels. Je mag overal koffie drinken. Er zijn geen camera’s of bewakers. Traditionele boekenkasten staan er niet. Stilte wordt niet gevraagd...
Waarom? Stel dat een boek van 15 euro wordt gestolen. Wat kost de bewaking wel niet?
Stel dat er koffie over een boek gaat. Gebeurt dat thuis niet, als het is uitgeleend?
De boekenkasten zijn zelf ontworpen. 10x zo goedkoop, van MDF. Eppo: Nee, er ligt geen plank bovenop. “Als er stof op de boeken valt, is dat onze eigen schuld. Dan klopt de boekencollectie niet.”
Het is aardig om te zien dat niet alle deelnemers mee gaan in deze gedachtengang. Er komen heel wat “maar”tjes langs. Toch lopen we inmiddels al met de koffiebekers in de hand achter Eppo aan, voor de rondleiding. ;-)

‘En hoe krijg je nou je medewerkers mee? Als ze niet digitaal willen?’ Dat is een vraag uit de discussie. “Niet iedereen hoeft mee te veranderen”, zegt Eppo. “Laat ze in hun waarde, maar zorg wel voor koene ridders en ridderinnen die het wel doen.” En op een ander moment geeft hij aan dat er veel is geautomatiseerd bij DOK. Het ‘domme werk’ is uit handen genomen. ICT is een belangrijk goed bij DOK. Er wordt veel tijd en energie in gestoken, maar het is ook een aanjager van ontwikkelingen. En systeembeheer... daar doet DOK niet aan. Iemand geeft het voorbeeld dat koffie verboden moet blijven omdat systeembeheer dat nu eenmaal wil. Daar heeft Eppo grote moeite mee. Beheerders zijn niet populair bij hem. Systemen moeten doen wat jij wilt als manager, niet omgekeerd. Ineens vraagt hij wie onder een afdeling Facility Management valt. Een paar handen gaan omhoog. “Schande”, zegt hij en heeft het dan over het belang van informatie...

Bijna onopgemerkt is Margot Nicolaes erbij komen zitten, Eppo’s opvolgster. Kijk maar hier. Daar zie je ook via welke campagne ze is geworven. Ze is uiteraard een heel andere persoon dan Eppo, maar... ze lijkt tegelijkertijd een vergelijkbare zachte toegankelijkheid te hebben. Geen dikdoenerij. En ze komt ook uit de programmamakershoek bij de omroep. Boeiend, ook dit kijkje in de bibliotheek-toekomst. Maar dan nu op management-gebied.

Oma mimi
Eppo’s presentatie zit vol videofragmentjes. De moonwalking bear is al genoemd, maar er zijn er meer, zoals de Fatman, het meisje met de iPad en oma Mimi. Oma Mimi is 102 geworden en wordt rond haar 100e door Eppo geïnterviewd met als thema Mediawijsheid. Ze vertelt over grote technologische ontwikkelingen die ze heeft meegemaakt, zoals auto en grammofoon. En dan over digitalisering. Oma Mimi speelt kaartspelletjes achter haar laptop en mailt de hele wereld over. Een mobiel heeft ze niet nodig, dat laat ze aan haar dochter over (van 78). Een prachtig mens, blijkbaar is dat erfelijk.

Eppo kreeg als afsluiter een rijke verzameling chocolade (van een echte chocolaterie) voor zijn team en een oorkonde voor zichzelf. Prominent in de dozen met chocolade waren kleine piramides van pure chocolade met op de top een witte punt. Simon vergeleek dat met wat Eppo heeft bereikt bij DOK: de absolute top. En hij gaf de doos met andere piramides mee voor Eppo’s toekomstige activiteiten ;-)

Eppo, hartelijk dank voor jouw rol als gastheer van deze sessie en voor wat je hebt neergezet met DOK. Veel succes bij de CPNB. Laat ze een eBoekie ruiken!

UMCG: Kenniscockpits en nieuwe media - Tips & Trucs

Mon, 26 Apr 2010 11:45:25 +0200

Netvibes & Toolstrips
Netvibes blijkt het sleutelwoord bij de Heterdaadsessie in de Centrale Medische Bibliotheek van het Universitair Medisch Centrum Groningen (verder: CMB en UMCG). Er kwamen op 4 maart in Groningen meer dan genoeg andere onderwerpen aan bod, van Learning Grid tot Toolbox, maar Netvibes steelt de show. 'Overweldigend’ is één van de reacties van de deelnemers. Het is inderdaad een kleine vloedgolf aan mogelijkheden en informatie, maar de meeste aanwezigen smullen ervan. 'Zeer leerzaam', 'Erg geslaagd' en 'Veel nieuwe ideeën opgedaan, bedankt' zijn enkele evaluaties.

Opvallend is de bescheidenheid van de gastorganisatie. Drie uitgesproken vakmensen - Annalies Koelstra, Guus van den Brekel en Karin Sijtsma - komen aan het woord, zonder een spoor van naast-de-schoenen-lopen, ondanks de toch wel opmerkelijke prestaties. Het is geen gelikte show of wervelend entertainment, maar een inspirerende en informatieve middag, met veel enthousiasme en liefde voor het (steeds vernieuwende) vak. De kern: praktisch nut voor de klant. Alle mogelijke wegen worden gezocht en uitgeprobeerd om dat te bieden. Zoals dagvoorzitter Simon Been van het Papieren Tijger Netwerk chargeerde: de bibliotheek maakte een omslag van showroom ('ja, u mag ze ook lenen') naar opleider, lounge room en digitaal kennisportaal. Vooral Guus straalt die bevlogenheid uit om de klant tot nut te zijn, maar het virus lijkt in de hele CMB rond te waren...

Een beknopte reconstructie:

Bibliotheek als paradepaard
Annalies Koelstra, hoofd van de CMB, bijt het spits af, nadat dagvoorzitter Simon Been het welkomstwoord sprak en de nieuwe leden van het Papieren Tijger Netwerk introduceerde. Annalies is de people manager die de 16 leden van haar team de ruimte geeft om te presteren. Ze introduceert ons in de wonderlijke en sterk kennis-intensieve wereld van het Universitair Medisch Centrum Groningen. Studenten, artsen, verpleegkundigen, verschillende vakgebieden, uiteenlopende locaties en... een sterke digitaliseringscultuur. Niet lang geleden kwam de student voor een bepaald papieren tijdschrift en zocht hij 'wel even een andere' als het alleen digitaal beschikbaar bleek. Tegenwoordig is dat omgekeerd: 'Alleen op papier? Dan ga ik nog even zoeken'. Ja, 95% van de collectie is inmiddels digitaal. Het aantal papieren tijdschriften leunde 6 jaar geleden tegen de 1000 aan, nu tegen de 100. Een revolutie zonder enige weerstand. Sterker nog: de klanten pushen de verandering. Ze zoeken en vinden een tijdschrift op internet en willen het ook kunnen inzien. Staat het niet online? Dan is het ook niet belangrijk!

Annalies en haar team hebben duidelijk ingespeeld op de ontwikkelingen, zowel fysiek als digitaal, zowel organisatorisch als qua collectie. Het helpt natuurlijk dat publiceren van groot belang is in de universitaire wereld. Het UMCG wil bij de top 50 in de wereld horen en is heel trots op haar 1700 eigen publicaties. De CMB heeft een goede reputatie en veel goodwill. Annalies begint er in 2000 als interim manager, na 14 jaar management bij de Bibliotheek van de Faculteit Economie van de Hanzehogeschool. Vanaf de start bij de CMB heeft ze het plan naar 'online only' te gaan en dat gebeurt ook: van 850 papieren abonnementen naar duizenden digitale. Om te beginnen is uitgezocht wat de top-10 was per afdeling. Die is on-line aangeboden. En zo ging het verder. Het gaat echter niet puur om die abonnementen. De vraag is: hoe zorg je dat ze aansluiten bij de manier van werken van al die klanten? Dat betekent je verdiepen in sociale netwerken, onderwijs etc. Die kennis wordt vertaald in producten en diensten en... wordt gedeeld, zowel nationaal als internationaal. Vooral Guus van den Brekel is de spreekbuis met zijn workshops en lezingen over allerlei digitale ontwikkelingen in heel Europa. Voor deze prestaties krijgt de CMB als team veel waardering en dat straalt ook weer af op het UMCG. Annalies zal het zelf niet snel zeggen, maar de Centrale Medische Bibliotheek is een paradepaard van het UMCG.

Learning Grid en eigen onderwijs
Tot voor kort gold: als je bij de CMB werkt, ken je de catalogus uit je hoofd, zit je tussen de boeken en papieren tijdschriften en kan je met moeite een ruimte vinden om onderwijs te geven. Studenten kunnen terecht tijdens kantooruren, lopen door rijen met kasten of zitten in een leeszaal.

Die tijd is voorbij. Liefs 95% van de papieren collectie is afgevoerd in containers (bijna niets kon elders worden ondergebracht). Op de opengevallen plaats staat nu een volledig geoutilleerde cursusruimte waar workshops en trainingen worden gegeven aan diverse groepen klanten. Naast het digitaal toegang geven tot informatie is een uitgebreide set met tools ontwikkeld om de klant zo praktisch mogelijk tot nut te zijn. En de openingstijden? Die zijn onlangs opnieuw verruimd: tot 22.00 uur door de week en van 10.00 tot 22.00 uur in het weekend.

Hoe zorg je dat studenten een goede leeromgeving hebben; vooral als ze steeds meer in wisselende combinaties samenwerken? Annalies deed inspiratie op in de universiteit van Warwick. Daar huisvest de bibliotheek een drietal verdiepingen met state-of-the-art technologie, een collectie naslagwerken en vooral ook een zeer relaxte groeps/studieomgeving die 24 uur per dag open is, 7 dagen per week. The Learning Grid noemt men dat. De Centrale Medische Bibliotheek in Groningen heeft dit concept ingevoerd, zij het op bescheidener schaal. Studenten mogen in de aparte Learning Grid eten en drinken. Er zijn poefs en verrijdbare bankstellen, verplaatsbare tussenwanden en videoschermen. Groepen richten zelf hun eigen werkruimte in. En... er is geen toezicht. Een extra voor de CMB is dat het UMCG een eigen architect heeft. Die heeft het Learning Grid concept gevisualiseerd in de vormgeving en aankleding. Zoals de foto's illustreren hebben de studenten er geen enkele moeite mee om de Grid om te toveren tot hun eigen huis/vergaderruimte.

Web 2.0
"De Web 2.0 technologie biedt ons mogelijkheden om onze dienstverlening bij onze klant te brengen", zegt Guus van den Brekel, Medisch Informatie Specialist en Coördinator Elektronische Dienstverlening. Het probleem van digitalisering is immers de onzichtbaarheid van de bibliotheek. Het risico is groot dat men andere informatie op internet sneller (of beter of makkelijker) vindt dan de CMB-info waarvoor wel dure licenties zijn gekocht. Digitalisering stelt vier belangrijke eisen aan kenniscentra: zichtbaar worden, overkill aan informatie en interfaces aanpakken, meegaan met de technologie zelf en om leren gaan met de enorme schaalvergroting die het internet veroorzaakt. Niet voor niets komt nog steeds 80-85 % van de bezoekers van de CMB-site via Google... Het doel is: "de klant moet over ons struikelen!" Hoe word je zichtbaar, vindbaar, zoekbaar en bereikbaar? De sleutel ligt in de manier waarop de klant zijn informatie zoekt. Steeds meer applicaties verschuiven naar web-based applicaties, waardoor de browser de meest gebruikte zoekoptie wordt. En die browser heeft interessante mogelijkheden om vaste klanten te binden. Daarom richt de CMB zich erop om die ook te bieden. Dat leidde tot het idee van de Toolbar.

Toolbar als KennisStrip
Google en andere browsers geven de mogelijkheid om een eigen toolbar te installeren. In feite voeg je daarmee bovenaan je Google-window (onder de bestaande tools) een balkje of strip met keuzemogelijkheden toe. Guus heeft speciaal voor de CMB-klantenkring zo'n toolbar ontwikkeld. Die biedt toegang tot een wereld van relevante kennis en informatie, zoals een hele range van relevante databases, maar ook tot het Groene Boekje en vertaaltools. Er is zelfs een zoektool die in meerdere databases tegelijk zoekt (Purple Search). Andere opties zijn: een vraag stellen aan de bibliothecaris, zien waar in het complex PC's beschikbaar zijn, relevante RSS-feeds, nieuwe medische dissertaties van het UMCG, eBooks, medische podcasts et cetera. Het mooie van de toolbar is bovendien, dat hij altijd in beeld blijft en de gebruiker dus niet zijn workflow hoeft te onderbreken. En... hij is gratis. De CMB-toolbar blijkt een hit, internationaal zelfs. Guus wordt door heel Europa uitgenodigd om hem te presenteren. En dat doet hij ook, soms maandelijks. Niet alleen deelt hij de toolbars overal uit onder zijn collega's (en aan de aanwezige Papieren Tijgers), hij maakt ze soms ook op maat. Zo zijn er varianten voor meerdere buitenlandse instituten.

Boeiend is dat ICT in het Groningse universiteitsziekenhuis het niet aan wil om de toolbar in de standaard browser te zetten. Voor Guus is zo'n obstakel juist een uitdaging, dat is wel duidelijk ;-) Hoe krijg je al die tools dan toch bij de gebruiker? Hij probeert van alles en valt uiteindelijk voor Netvibes.

Netvibes als KennisCockpit
Eigenlijk maak je in Netvibes een persoonlijke pagina op internet. Niets bijzonders. Of wel? Netvibes heeft een onwaarschijnlijk arsenaal aan hapklare brokken die je op die pagina kunt plaatsen. Bovendien kun je op eenvoudige wijze daar zo ongeveer alles aan toevoegen wat het internet te bieden heeft. Alles op 1 pagina. De kunst is dus - zoals die dat al eeuwen is voor bibliotheken - om een maatwerk selectie te maken uit al dat moois. Dat is precies wat Guus doet voor de klanten van de Centrale Medische Bibliotheek. En hij voegt daar het nodige aan toe van eigen hand. Wat Guus bouwt mondt uit in een kenniscockpit: allerlei onderdelen uit zijn toolbar komen uiteraard op die pagina, maar ook een ruime schakering aan andere tools en bronnen. De volgende stap is om voor verschillende doelgroepen verschillende maatwerk-pagina's te maken. Voorbeelden zie je hier. Het aardige van die pagina's is dat de informatie die erop staat weer door klanten of afdelingen kan worden geplakt in hun eigen pagina's. Zo zijn sommige widgets (zo heten die hapklare brokken) meer dan 1000 maal gedownload. En dagelijks zijn er gemiddeld zo'n 200 gebruikers. Guus toont diverse - volle - voorbeeldpagina's.

De Papieren Tijgers in de cursusruimte van de CMB zijn wisselend van stemming. Op het ene moment wint het enthousiasme over alle mogelijkheden het, op het volgende moment overheerst het gevoel compleet overweldigd te worden. Neeltje Kuijpers van KennisLAB (het platform voor samenwerking en kennisdeling op het gebied van informatisering van het Rijk) vertelt in de pauze enthousiast dat ze het liefst meteen terug rijdt naar Den Haag om alle nieuwe mogelijkheden in haar eigen situatie in te zetten. Bij het afsluitende vragenrondje zegt ze later zich ontmoedigd te voelen omdat er 'zoveel nieuwe dingen' zijn - terwijl ze dacht dat ze helemaal 'bij' was. Dat laatste blijkt trouwens wel uit een kort rondje. KennisLAB springt er bij de deelnemers echt uit als het gaat om gebruik van de nieuwe Web 2.0 technologieën door kenniscentra: KennisLAB gebruikt van LinkedIn en Facebook tot Twitter en Yammer. Netvibes blijkt praktisch ongebruikt bij de deelnemers (1 steekt zijn hand op). De Google-variant iGoogle is bekender (4 handen), maar volgens Guus lang niet zo gebruiksvriendelijk. De Centrale Medische Bibliotheek blijkt van al deze markten thuis en is zelfs actief op Hyves. Relevante informatie (zoals geselecteerde RSS-feeds) wordt automatisch naar deze sociale netwerken gepusht. Als je wilt weten hoe je een bibliotheekaccount voor Twitter moet maken, kijk dan op de blog van Guus. Hij vindt studenten, medewerkers en bedrijven op Twitter door te zoeken op termen die ze gebruiken in hun tweets, zoals 'UMCG'. Dat leidt tot inmiddels ruim 200 volgers.

Boeiend is dat veel web 2.0 functionaliteit technisch niet werkt op het webplatform van de RuG of het contentmanagement systeem van het UMCG. (Uit de zaal kwamen voorbeelden van organisaties waar de beperkingen groter zijn; die het gebruik van sociale netwerken of zelfs het hele internet doelbewust blokkeren, zoals het Ministerie van Defensie.) Guus stoort zich er niet aan. CMB gebruikt Netvibes om het technische probleem te omzeilen. En hij gaat in april rustig naar Trondheim om daar aan internationale vakgenoten een workshop te geven over Virtual research networks: Towards Research 2.0.

RSS? Of toch...
Guus is zeer enthousiast over RSS: 'een geweldige tool', noemt hij het. Zes deelnemers geven aan het ook te gebruiken binnen hun dienstverlening. Hij geeft als voorbeeld het altijd actueel hebben van lijsten met medische dissertaties en vooral die van het UMCG. Maar niet iedereen is er positief over. Een deelnemer heeft het over de information overload die RSS veroorzaakt en geeft aan dat ze het hebben omgezet in e-mail alerts. (Ziehier voor meer over infobesitas ;-)

Guus herkent dat wel. Hij neemt Dermatologie als voorbeeld, het medisch specialisme dat zich bezighoudt met aandoeningen van de huid. In die vakgroep is onderzocht wat de behoeften zijn. Het resultaat is dat bepaalde informatievoorziening gewoon per e-mail gaat, andere in de vorm van RSS-feeds, weer andere simpelweg verstrekt wordt als lijstjes en het restant door de gebruikers zelf wordt opgezocht. Hij geeft aan dat deze problematiek al lastig is voor vakgenoten, laat staan voor de gebruikers. Die hebben dan ook begeleiding nodig en niet iedereen zal het oppikken.

Competenties
Een conclusie van Annalies is: wat we nu doen is heel anders dan ons oorspronkelijke vakgebied. 'Ik neem nooit meer iemand aan van de bibliotheek academie of IDM.' Dat roept meteen een reactie op van Bauke Jousma (Informatie-adviseur bij Vincis), tot voor kort enthousiast IDM-docent: 'Dit - wat we vandaag horen - is juist het vakgebied dat IDM studenten leren!' Annalies geeft toe dat haar laatste IDM-contacten niet recent zijn, maar benadrukt dat het tegenwoordig vooral gaat om het contact met de klant, de didactische vaardigheden. Functie-eisen veranderen ingrijpend. Veel huidige collega's, maar ook veel schoolverlaters, hebben het daar moeilijk mee. Dat is een constatering die bijvoorbeeld ook op de Heterdaadsessie bij De Nederlandsche Bank is gedaan.

Netvibes voor verpleegkundigen
Karin Sijtsma, informatiespecialist bij de CMB, geeft de nodige opleidingen aan doelgroepen. Eén zo'n groep wordt gevormd door verpleegkundigen. Lastig aan die categorie is dat ze niet de hele dag achter een PC zitten, maar rondlopen binnen hun afdeling. Ze komen ook niet of nauwelijks op de Centrale Medische Bibliotheek, alleen als ze voor (na)scholing materiaal nodig hebben. Dat is heel anders dan bij studenten. Toch moet deze doelgroep ook bereikt worden. Een belangrijk punt is 'Evidence Based Practise': handelingen van verpleegkundigen moeten tegenwoordig gebaseerd zijn op in literatuur vastgelegde informatie over doelmatigheid en doeltreffendheid. Daarom heeft de bibliotheek ze echt wat te bieden. Maar hoe bereik je deze doelgroep?

De bronnen die ze nodig hebben zijn sterk verspreid, databases, websites etc. Het zou handig zijn als ze gebundeld werden. Netvibes is een handig ordeningsintrument hiervoor. Een Netvibespagina is nu het uitgangspunt geworden voor workshops aan deze doelgrop. Het motto is: „Jullie zijn deskundig. Tips voor websites, patientensites? Dan voegen we die toe.” EduCMB is de openingspagina. Er zijn verschillende tabs, zoals databases algemeen, catalogus, elektronische tijdschriften. Ook binnen de verpleegkundigen zijn verschillende doelgroepen, die meer of minder gewend zijn aan het zoeken van literatuur.

Een intern persbericht werd door PR niet geplaatst, omdat de doelgroep te beperkt is. Dus werden hoofdverpleegkundigen benaderd per e-mail. En nu is er een speciale Netvibes-pagina voor de verpleegkundigen-doelgroep. Het is voor de toehoorders een welkome tegenhanger voor de soms propvolle pagina's voor de medische specialisten, tot de nok gevuld met Engelstalige vaktermen. Diverse deelnemers aan de sessie ervaren deze case-in-de-case dan ook als een verademing: een pagina met veel witruimte, begrijpbare teksten en ook nog in het Nederlands ;-)

Aardig op deze pagina is bijvoorbeeld de tab Databases Verpleegkunde met de Nederlandse artikelen databank voor de zorg of het Verpleegkundig Vademecum op Vakbibliotheek BSL. Voor verpleegkundigen werkt dit echt als eye-openers: ze kunnen thuis allerlei relevante informatie rustig nazoeken. Plus een tab met alles wat binnen de CMB aanwezig is voor verpleegkundigen, inclusief tips voor de allernieuwste boeken bij de CMB.

Qua beheer kost deze aanpak weinig tijd omdat het plaatsen en verwijderen zo makkelijk gaat. Wel is het belangrijk om regelmatig de links te controleren. De selectie van de juiste items is essentieel. Karin vraagt hiervoor bijvoorbeeld aan de docenten van de verpleegkundigen om tips. Een vraag uit de zaal: als je bijvoorbeeld attendeert op een nieuw boek, willen ze dat dan niet meteen aanschaffen? En drukt dat niet zwaar op je budget? Dat valt mee, in de praktijk.

Interactie is beperkt. Via de Share-knop kunnen gebruikers de pagina toesturen aan collega's. En het mailadres van Karin staat erop om bijvoorbeeld tips te verzamelen. Een suggestie van deelnemer Janneke Visser (Trip Advocaten & Notarissen) is om een MopperKnop op te nemen die mensen (ludiek) aanspoort om op- en aanmerkingen rechtsreeks te melden. Misschien ook iets voor Papieren Tijger magazine Digitale Spin? ;-)

Choco...
Na afloop wordt flink gepraat onder de borrel. Ook al zijn we in Groningen en komen de meesten van ver, blijft zeker de helft. Uiteraard krijgen de sprekers een attentie en een bon (van Bol.com, voor digitaal gebruik natuurlijk). Gastvrouw Annalies ontvangt een oorkonde en een bedrijfslidmaatschap van twee jaar voor het Papieren Tijger Netwerk. Voor het hele CMB-team is er verder een tweetal dozen met bonbons in soorten en maten van een echte chocolaterie. En... veel woorden van dank. Het was een meer dan geslaagde sessie. Annalies, Guus en Karin: dankjewel!

Rijswijk: de iProfessional als Spin in het eWeb

Tue, 24 Nov 2009 14:25:30 +0100

Teamwork
Het is zover! Vijfendertig van ons laten zich meenemen op het Rijswijkse avontuur in een moderne Raadszaal. En tot grote tevredenheid, zo blijkt uit de evaluaties. De afkomst van het publiek is sterk gemengd, van ministeries en overheidsorganen tot industrie, automatiseerders en verzekeraars en... zowaar ook nog enkele gemeenten. Maar, tijdens een kort voorstelrondje blijken we allemaal al snel echte Papieren Tijgers en Digitale Spinnen te zijn, hoewel met duidelijke accentverschillen. Bij de een begint de digitalisering net, bij de ander is tussen inputmanagement en outputmanagement geen snipper papier meer te bekennen.
(Hmmm... daar moeten we als Tijgers ook maar eens gaan kijken ;-)

Aimabel en geen woord teveel
Voorzitter Simon heet namens het Netwerk de deelnemers en natuurlijk de gastvrouw en haar team welkom, wijdt de nieuwkomers in in de geheimen van het Netwerk en geeft het woord snel aan Manuella. Manuella Harrand-Titse is de gastvrouw. Haar profiel staat hier in de Mens achter de Tijger rubriek en is het lezen meer dan waard. Ze is Kanaalmanager eDienstverlening en personifieert de Rijswijkse Methode: nuchter, rustig, aimabel, praktisch, teamspeler, supersnelle schakelaar en... ze weet precies waar ze het over heeft en waar ze heen wil. Geen woord teveel. En dat is ook te merken aan haar presentatie. Het publiek zit geboeid te luisteren, maar als lid van de schrijvende brigade zit ik op het puntje van mijn stoel. Gelukkig heb ik de sheets al voor me liggen, maar dan nog mis ik een derde oog dat de bewegingen van de cursor over het scherm voor me volgt. Voordat je nu gaat twijfelen aan dit verslag: alle presentaties zijn opgenomen met een voicerecorder. Leve de iPhone!

Nog een laatste opmerking vooraf: het project is geleid door een team van Communicatie, Documentmanagement en ICT, een driemanschap (bestaande uit louter vrouwen ;-) onder voorzitterschap van Manuella. Datzelfde drievrouwschap presenteert de case: naast Manuella (ICT) zijn dat Nancy van der Leest (Sitemanager) en Piera Cherchi (informatiemanager). Ze worden ondersteund door Peter Reidsma (technisch projectleider BCT) bij de demonstratie en Ludo Hoppenbrouwer (Manager Dienstverlening) voor de rondleiding. Teamwork is een sleutelwoord in deze sessie!

Voorop in Volgen: Site en eArchitectuur
Rijswijk, de groene oase in de Randstad, steeg in 2008 in een half jaar tijd van plaats 273 naar plaats 19 op de ranglijst van elektronische dienstverlening. Dat is ook de aanleiding voor deze sessie. Hoe doen ze dat? En dat voor nummer 3 uit een andere lijst, die van de meest vergrijzende gemeenten! Een gemeente die bovendien op 47.000 inwoners maar 350 ambtenaren telt (FTE) en ook zo'n 350 applicaties. Ja, 1 op 1! En 4 systeembeheerders (tegen 65 bij een andere gemeente met het dubbele aantal inwoners). Inderdaad: praktisch! Een eerste verhelderende uitspraak hierover: Maak van Techniek geen hoofdzaak. Een tweede: Positioneer Documentmanagement als spin in het web. Maar ook: Krijg vertrouwen van de top. In Rijswijk werkt het. En het ontwapenende is dat ze wel trots en zelfverzekerd zijn, maar ook beseffen dat er nog heel veel moet gebeuren en zeker niet denken de wijsheid in pacht te hebben. Kortom: de deur wordt wagenwijd opengezet voor tips en adviezen van de aanwezigen. Voor een aantal tips van de projectleidster zelf, zie hier en hier in de rubriek ‘Tips’ van deze site.

Het referentiekader: de ICT-infrastructuur telt bijna 500 PC's die naar verwachting binnen een jaar overgaan van XP naar Windows 7 (wie wil nou niet Vista skippen?). Waar mogelijk wordt gewerkt met Open Source. Enkele belangrijke applicaties: Squit XO (vergunningverstrekking en handhaving), GWS4all (Sociale Zaken), BCT DMS en BCT Zakenmagazijn (zie verderop), Oracle op Linux, SuSe Linux, etc.

De grote uitdaging is de opdracht van het Rijk (Overheid geeft antwoord): in 2015 is elke gemeente het portaal voor de hele overheid, van inkomstenbelasting tot parkeervergunning. Dat is een portaal of KCC met 4 kanalen: post, telefonie, balie en e-dienstverlening. Rijswijk heeft voor elk kanaal een kanaalmanager benoemt, samen vallend onder het Programma Dienstverlening. Essentieel is dat elk kanaal hetzelfde antwoord geeft. Maar ook dat er een 24/7 bereikbaarheid is en 80% van de vragen in één keer beantwoord wordt. Dit is een mega-project. Hiertoe is Rijswijk bijvoorbeeld vorig jaar qua organisatie overgestapt van een traditionele Dienstenstructuur naar een 'niet-doorgekanteld' Directiemodel. Geen sinecure. Het kost Rijswijk verder zo'n 17.000 manuren verspreid over 2 jaar en 54 projecten om te voldoen aan de wensen van het Rijk (EGEM-i en NUP projecten, ondersteund door eigen projecten om het kanaal e-dienstverlening vorm te geven). Het moderniseren van de website en realiseren van een e-architectuur vormen samen 1 van die projecten: genaamd Voorop in Volgen. Dit project staat tijdens deze sessie centraal. Het is afgerond binnen 1 jaar en binnen budget. Fase 3 van het project is alweer onderweg en wordt op 1 januari 2010 ingevoerd. De vaart wordt erin gehouden ;-)

'Wat is eigenlijk e-dienstverlening?'
Die vraag stelt Manuella aan de zaal. Even dreigt dit een onderonsje te worden met gemeente Capelle aan de IJssel ('nummer 1 op de ranglijst'), maar gelukkig komen er meer reacties. In een notendop: dienstverlening via een site, waarbij je als klant ook de status van je 'zaak' kunt zien. De ambtenaar ziet wat hij zelf nodig heeft in het kader van zijn functie en ziet dus ook de rest van het klantbeeld (wat er in het verleden is gevraagd en gedaan). En het management krijgt relevante managementinformatie. Hoe heeft Rijswijk dat aangepakt?

Fase 1
Per eind 2007 (fase 1) ontving de ambtenaar een ingevuld webformulier van een burger in zijn mailbox en verwerkte hij dat in een backoffice applicatie. Er was geen terugkoppeling naar de burger, er was geen controle of de ambtenaar er echt mee aan de slag ging en dit werkte maar met een paar formulieren. Er was een kans dat de aanvraag in een zwart gat terecht kwam: bij een vergeetachtige ambtenaar, een zieke ambtenaar of zelfs een ambtenaar die uit dienst was gegaan.

Het was 2007 en er was veel in beweging in gemeenteland. Het midoffice concept kreeg vorm, maar om te komen tot een standaard mid-office voor gemeenten bleken er landelijk 18 verschillende initiatieven te zijn. Dat was schrikken. Ook de technische en financiële ambities waren om van te schrikken. Er ontstonden verder samenwerkingsverbanden tussen gemeenten waarbij grote gemeenten bepalend werden en kleine tot volgers werden, ondanks de soms grote verschillen in infrastructuren. Ook waren er voorbeelden van leveranciers die binnenkwamen en aangaven dat op voorhand allerlei systemen veranderd of vervangen moesten worden. Rijswijk besloot hierop een eigen koers te varen, eenvoudig en met weinig risico's, gebaseerd op wat er in huis was. Rijswijk was immers tevreden over de bestaande situatie met BCT voor eDienstverlening en Green Valley aan de voorkant. Het resulterende interne advies richt zich op een start met de bouw van een mid-office (e-architectuur) met gebruik van bestaande componenten (Corsa DMS en GreenValley CMS). Eén van de 11 kernpunten is verder: Maak de sectie Documentmanagement de spin het web! De overige punten staan vermeld in de uitgebreide case die binnenkort verschijnt (exclusief voor deelnemers aan de sessie).

Het resultaat (fase 2)
De architectuur voor eDienstverlening werd - stapsgewijs - als volgt:
• De burger vult een formulier in aan de front office (Greenvalley) en krijgt zijn eigen PIP, waarbij prefill plaatsvindt vanuit GBA, controle via DigiD en betaling via Ogone.
1. Het formulier gaat per e-mail met XML attachment en digitale bijlagen naar de Groupwise mailbox. Om de minuut checkt de e-mail poller op mail om door te sturen.
2. De case krijgt een zaak ID en wordt verwerkt in het zakenmagazijn.
3. Via de Enterprise Service Bus en Massaging Broker komt het document in Corsa Case (wfm) en Corsa DMS voor automatische registratie. Er start nu een case in Corsa.
4. De aanvraag gaat naar de digitale werkvoorraad van ambtenaren (SZ, BEL en BZ) en wordt verwerkt
5. Via Corsa, Bus en Broker gaat een XML-bericht met statusinformatie en de zaak-ID terug naar het Zakenmagazijn.
6. De burger krijgt statusinformatie op basis van XML op zijn eigen PIP.

In deze architectuur worden drie simpele processen onderscheiden:
1. Ontvangst
2. In behandeling
3. Afgerond

Deze aanpak is samen met BCT en Green Valley in 3 maanden neergezet. Het systeem, met name de beveiliging van de front-end, is door een professionele hacker gecheckt en goed bevonden.

Modernisering van de website (fase 2)
In fase 1 was de website sterk verouderd. Dat is aangepakt met een achttal speerpunten, zoals vraaggericht werken en online afspraken maken. (Zie de case voor de complete puntenlijst). Ook actuele en complete content is een essentieel punt. Die uitdaging kwam te liggen bij de vakafdelingen. Daartoe zijn o.a. workshops georganiseerd vanuit kanaal eDienstverlening om bewustwording te verkrijgen. Het bleek goed te helpen als de ambtenaren zelf als burger gingen rondkijken op de site en ontdekten wat ze misten: 'Dit staat er niet!' De retourvraag was dan: 'Wie is hiervoor verantwoordelijk?' De conclusie soms: 'Ikzelf...'

Een aardig detail uit de nieuwe site: de burger kan op een kaartje zien welke vergunning aanvragen er in zijn buurt zijn gedaan. De vraag was natuurlijk direct of daar een logboek onder zit. Want wie wil er met zijn mond vol tanden staan als een burger klaagt dat de verbouwingsaanvraag van zijn buren nooit op de site heeft gestaan? Het zou fijn zijn dan als gemeente je gelijk te kunnen bewijzen. Dat blijkt het geval. Nu worden deze data nog handmatig ingevoerd, maar in de volgende fase gaat het automatisch.

Om ervaring op te doen is een 10-tal webproducten uitgekozen om live te gaan in fase 2, van aan- en afmelding hondenbelasting tot indiening van een klacht en melding van een verhuizing. Er is voor gekozen om niet simpelweg bestaande formulieren over te tikken, maar met een fris groepje te kijken naar het achterliggende proces. Daarbij zijn interessante vondsten gedaan, vooral als schakels in het proces niet goed aansloten waardoor de overdacht misging. Zo blijken sommige parkeervergunningen jarenlang niet te zijn doorbelast aan de burgers. Deze frisse kijk heeft geleid tot nieuwe formulieren als onderdeel van de webproducten. De komende maanden staan er nog tientallen nieuwe webproducten op stapel, zoals voor huwelijksaangifte, boeken bestellen, verzoek WOB, Digitale inspraak ruimtelijke en visuele plannen. Een volledig overzicht staat in de case.

Ook is het nu mogelijk om online een afspraak te maken met een ambtenaar voor de aanvraag van een rijbewijs of paspoort/ID-kaart. Volgend jaar wordt dat ook mogelijk voor geboorteaangifte, huwelijksaangifte en vestiging vanuit het buitenland. De garantie is dan dat de burger maximaal 5 minuten wachttijd heeft in het Stadhuis.

Documentmanagement Spin in het Web
Vanouds zat de afdeling aan het eind van de rit. Dat bleek een vergissing. Zoals we zagen, positioneerde het interne advies Documentmanagement al meteen als de Spin in het Web en maakte het die afdeling verantwoordelijk voor essentiële onderdelen van de eArchitectuur. Zo heeft het ook uitgepakt. Informatiemanager Piera Cherchi licht het toe. Op allerlei gebieden speelt zij of de afdeling Documentmanagement waartoe ze behoort een nieuwe rol:
1. Een nieuw kanaal: e-dienstverlening
2. Koppeling met procesapplicaties
3. Implementatie van workflowmanagement (generiek en specifiek)
4. Organisatorische inbedding van documentbeheer in de afdelingen
5. Verdeelde verantwoordelijkheid voor informatiebeheer
6. Werken met triggers (eenvoudige DSP)
7. De organisatie adviseren over procesinrichting
8. Meedenken met bouw van webformulieren

Piera geeft ook nog een paar aanbevelingen. Zie de rubriek Tips.

Fase 3: de Rijswijkse Methode anno 2010!
En voor de liefhebber: hoe ziet de eArchitectuur en over enkele maanden uit? Nou ja, eigenlijk draait de nieuwe architectuur al in de testomgeving. Het wachten is op de druk op de knop en dan gaat het zo (zie figuur in de kantlijn). Een nadere beschrijving staat in de case.

De webproducten - live!
Peter Reidsma van BCT en sitemanager Nancy van der Leest demonstreren de site en hoe de aanvraag van een webproduct tot diep in de organisatie doordringt middels Corsa. Een mooi voorbeeld is de hondenbelasting. Via posters worden de Rijswijkers opgeroepen om aangifte te doen: Puppy geboren? Maak de klik naar Rijswijk! Invullen van het zoekwoord hondenbelasting op de site, leidt direct naar het webproduct. Via DigiD komen we direct in de procesgang van fase 2 terecht. Er wordt een case gestart die naar Belastingen gaat. We zien wat de behandelaar onder ogen krijgt in Corsa. Hij klikt op afhandelen en alle documenten worden in een gelijktijdig aangemaakt zaakdossier gevoegd. Als aanvrager krijgt Nancy achtereenvolgens een verzendbevestiging, een mail dat haar zaak (met nummer) in behandeling is genomen en... dat hij is afgehandeld. Die antwoorden gaan via standaard sjablonen in Smartdocuments. En eventuele reacties per normale post worden ingescand in Corsa. Vormen van OCR zijn daarbij wel mogelijk, maar worden nog niet toegepast.

Aardig is om te zien dat de internet-klant anders wordt bediend, dan de papieren-post-klant. De Persoonlijke Internet Pagina geeft een extra dimensie aan de dienstverlening, ook al worden er bij internet-aanvragen minder meta-data toegevoegd. Aanvragen per internet worden ook sneller afgehandeld, omdat dat is wat de klant verwacht. Ze worden direct het systeem ingeschoten, terwijl bij briefpost 92% dezelfde dag wordt ingevoerd. Sterker nog: webaanvragen hebben prioriteit boven papieren aanvragen. Ze worden binnen 3 dagen afgehandeld door het nieuwe verwerkingspatroon. Er zijn gemeenten waar het 4 tot 6 weken duurt.

Samenspel en Keep IT Simpel
Ja, Rijswijk heeft zijn eigen Methode. Geen standaard-oplossingen, maar wel een hogere score dan vele andere gemeenten. Het team zit elke twee weken om de tafel. De ambtenaren raken steeds meer betrokken. De burgemeester is ontzettend enthousiast. Wat heerlijk om zo te kunnen werken. Samenspel en Keep IT Simpel. En... het team bestaat puur uit vrouwen. Zou dat ook helpen? ;-)

Hartelijk dank, Piera, Nancy, Peter, Lido en natuurlijk Manuella. Het was een boeiende middag! "Erg interessant", "Zeer goed" om een paar deelnemers te quoten. Na de borrel kreeg het Rijswijkse team van het Netwerk twee grote vlaaien. Om samen te delen!

Informatiediensten bij De Nederlandsche Bank

Tue, 29 Sep 2009 10:34:20 +0200

Goudstaven
Wow, wat een goud. Al die staafjes. Ontelbaar! Ik had alleen gedacht dat het meer zou blinken en glimmen. Wel apart zo'n rondleiding door de grootste kluis, 7 verdiepingen onder de grond... Helaas, helaas, geen geglitter bij De Nederlandsche Bank. Ook geen goudstaafje te zien tijdens de rondleiding ;-) Nee, toch niet. Wel lagen er bij de balie zakjes met bankbiljetten die je kunt meenemen! Versnipperd...

Toch is hiermee de toon gezet voor de Heterdaadsessie: grote innerlijke rijkdom, geen enkel uiterlijk vertoon. We werden in korte tijd ingewijd in de nieuwe werkwijzen en systemen van de kersverse afdeling Informatiediensten. Dat ging professioneel en flexibel en met een prettige relaxedheid die ook sprak uit de contacten met de medewerkers tijdens de rondleiding. Geen opgeblazen verhalen of persoonlijkheden. Geen pracht en praal. Laten we het houden op Amsterdamse nuchterheid. Heerlijk.

1600 professionals als klant
Gastvrouw Marianne Kollaard deed de aftrap - na de opening door Simon Been, namens het netwerk - en plaatste de activiteiten van de afdeling in het perspectief van de hele Bank. (Met Bank wordt in dit verslag uiteraard De Nederlandsche Bank bedoeld.) Een belangrijk gegeven voor verderop: de Bank telt 1600 medewerkers, met een zeer groot percentage professionals die vooral creatief en inventief werk doen. Geen mensen dus die je aan alle kanten moet gaan beknotten. Je moet ze niet doodgooien met teveel regeltjes of hun PC's kreupel maken door alle kabelpoorten dicht te spijkeren. En toch wil je graag dat geheim blijft wat geheim moet zijn en dat alle relevante informatie beschikbaar blijft. Dat leidt tot focuspunt 1 in deze sessie: verleiden, niet verplichten...

De rest van het verslag gaat in op die focuspunten, maar eerst worden ze benoemd. Uiteraard is dit een verslag op hoofdlijnen.

Hoe ziet de afdeling eruit die het allemaal moet doen? De afdeling Informatiediensten vormt de tweede helft van Divisie Statistiek & Informatie, telt 50 FTE's en is nog maar enkele weken oud. De archivering was versnipperd tot 2004. In een centralisatieronde kwamen toen Documentaire Informatie en Bibliotheek samen in de afdeling DIB. Nu, september 2009, integreren beide afdelingen verder en... wordt een deel van de archiefactiviteiten weer terug gelegd in het primaire proces, maar dan wel op een slimme en efficiënte manier.

Informatiediensten telt 3 secties: Interne Bronnen, Externe Bronnen en Historisch Archief. Ze krijgen één loket (fysiek, maar ook qua mail en telefoon). Dus ook samen één balie, inclusief een internet PC. Dat wordt wennen. Externe Bronnen lijkt natuurlijk op de oude bibliotheek, maar gaat veel verder dan boeken en tijdschriften, omdat ook alle digitale bronnen eronder vallen. Bovendien zijn taken: informatie op maat verstrekken, gesprekspartner zijn bij nieuwe ontwikkelingen en projecten en: het werkproces van de interne klant ondersteunen met informatie. Dat leidt ons tot focuspunt 2 van deze sessie: de opkomst van interne advisering en dienstverlening, oftewel: nieuw competenties.

Interne Bronnen verzorgt alle soorten archiefactiviteiten, zoals die verderop aan de orde komen. Dat wil zeggen: voor zover die activiteiten nog op de afdeling plaatsvinden... En daar ligt een derde focuspunt voor deze sessie: de interne klant plaatst zijn eigen documenten zelf in het digitale archief!

En dan meteen maar focuspunt 4: bij de reorganisatie slinkt de afdeling van ca. 65 naar ca. 50 FTE's. Saillant punt: dit plan was van vóór de recessie en kwam uit de afdeling zelf. Het is niet opgelegd door de directie. De krimp was ook geen doel, maar een gevolg van de nieuwe aanpak.

Focus: reorganisatie
Waarom eigenlijk die organisatiewijziging? Alle archiefwerkzaamheden vonden tot nu toe plaats op het centrale archief. Alleen al de archivering van e-mail explodeert. Als een mailtje archiveren een kwartier kan kosten, wat moet je dan doen als iemand komt aanzetten met een mailbox met 40.000 berichten? Dat is een voorbeeld uit de praktijk. Om gelijke tred te houden met de toename van het aantal archiefstukken, zou de afdeling jaarlijks met 10% moeten groeien. Voor een interne dienstverlener is dat niet vol te houden. Ook was het archief uitgegroeid tot een 'koekjesfabriek' waarin iedereen, ongeacht opleidingsniveau (ja, ook HBO'ers), uitvoerend werk deed. Er moest dus iets gebeuren.

Een ander heikel punt was de rol van de afdeling in het proces: de kantoorwerker voelde zich niet meer verantwoordelijk voor zijn eigen documenten, maar moest ze wel aanleveren. Het archief dreigde politieagent te worden en klanten raakten - begrijpelijk - overstuur als ze soms hun eigen documenten niet konden terugvinden in het archief, bijvoorbeeld omdat ze onvoldoende bevoegdheid hadden.

De reorganisatieprocedure zelf is zeer zorgvuldig verlopen. Omdat niemand zijn functie kon behouden en er gesolliciteerd moest worden naar nieuwe functies, is begonnen met een aanzeggesprek per persoon. Ieder vulde een sollicitatieformulier in, kreeg twee gesprekken en een plaatsingsgesprek. Potentiële adviseurs en beleidsmedewerkers kregen bovendien een assessment. Daarnaast waren er cursussen, zoals een informatiemiddag over competenties. Vóór het solliciteren kon iedereen meedoen aan 'de Sportschool': een tweedaagse training die mensen tevens inzicht gaf of solliciteren interessant voor ze was. Op de Sportschool kregen de medewerkers sollicitatietraining, persoonlijkheidstests, workshops, DVD's en boeken. Ze konden hun sterke en minder sterke kanten in kaart brengen en coaching krijgen, inclusief oefeningen met acteurs. Per saldo kregen ze een beeld van zichzelf en van de punten waar ze nog aan konden of moesten werken. Zo'n 80% deed mee aan deze dagen.

Enkele deelnemers aan de sessie vroegen zich af of uitbesteding van (productie)activiteiten is overwogen. Daar is bewust niet voor gekozen, mede omdat de inkrimping nu ook al fors is.

Focus: de kantoorwerker archiveert?
De nieuwe aanpak houdt in dat de interne klant - op het moment dat hij (m/v) zijn eigen document aanmaakt en zoals gebruikelijk in een map zet - twee metadata toevoegt: de titel en de auteur. De auteursnaam wordt uiteraard standaard klaargezet, maar kan soms iemand anders zijn dan degeen achter de toetsen en is dus zelf te kiezen.

Deelprojectleider Karsjen Bos toonde ons de grote werk- en tijdbespaarder die met deze nieuwe versie van het TRIM-systeem gerealiseerd wordt: de map waarin het document wordt geplaatst heeft bepaalde kenmerken die automatisch aan het document worden toegevoegd, zoals de informatieklasse (mate van vertrouwelijkheid) en het eventuele relatienummer. Daardoor is er verder geen archivering noodzakelijk. Het is dus wel belangrijk dat de mappenstructuur logisch is en aansluit bij de belevingswereld van de klant (en de archiefstructuur). Deze aanpak gaat ver, want hij geldt zelfs voor mailboxes. Tijdens het plaatsen in een map ziet de kantoorwerker de kenmerken van de map en klikt hij op OK ter bevestiging.

De kantoorwerker archiveert dus niet, hij zorgt er op deze manier wel voor dat hij zelf zijn documenten altijd kan terugvinden. En als bijproduct geldt dat voor de hele organisatie!

Focus: verleiden, niet verplichten
Toen Guurtje Wolters, net als Marianne sectiehoofd Informatiediensten, vertelde welke denkwijze hieronder zit, volgde er enige discussie. We kennen tenslotte de verhalen (vooral uit de Verenigde Staten) waar bedrijven worden vervolgd omdat ergens iemand een mailtje heeft weggegooid dat bewaard had moeten blijven. En dan gaat uitgerekend De Nederlandsche Bank puur vertrouwen op de goedheid van de individuele medewerker?

Het ligt genuanceerder. Bekend is dat mensen die bedolven worden onder regeltjes die als een last ervaren en gaan zoeken naar de mazen in de wet. En die vinden ze, tenzij de hoeveelheid regels zover toeneemt, dat niemand ze meer kan onthouden. Dat werkt dus niet. Veel frustratie, tijdverlies, een onprettige werksfeer en per saldo geen winst. De gekozen aanpak leidt ertoe dat de kantoorwerker zelf voordeel heeft van de nieuwe werkwijze. Hij vergroot zijn eigen grip aanmerkelijk en lost zo zijn eigen probleem op. Bovendien ligt de verantwoordelijkheid (voor dossierindeling, plaatsing, volledigheid en voor het bepalen van de archiefwaardigheid) nu ook bij hem en zijn manager. Die manager zal hem er nu op aanspreken als hij verkeerd omgaat met stukken.

O ja, nog iets... Er is ook een vangnet: alle mail wordt bijvoorbeeld bewaard, ook wat niet in mapjes is geplaatst. Voorlopig onbeperkt. Dat kent ook zijn uitdagingen, bleek uit de discussie, maar suste de laatste critici.

Focus: competenties
Wat doet ID (Informatiediensten) dan zelf eigenlijk nog? ;-) ID gooit het roer behoorlijk om, niet alleen aan de archiefkant. De focus komt op advisering te liggen. 24,5 van de 50 FTE's zijn adviseurs op HBO+ niveau: 9 bij Interne Bronnen, 6,5 bij Externe Bronnen en 9 bij het historisch archief. Dat is niet mis. Verder zijn er 16 medewerkers (MBO+), 6 assistenten (LBO+) en 3,5 beleidsmedewerkers (HBO+).

De Adviseurs richten de archiefstructuur in, stellen bewerkingsplannen op, verstrekken informatie, maken afspraken over aanvullende dienstverlening en dragen bij aan beleidsformulering. En verder adviseren ze natuurlijk vooral; dat gebeurt inzake de inrichting en archivering en inzake het vinden van archiefwaardige kennis. Ook hebben ze een rol in de archiefbewerking voor de overbrenging. Erg belangrijk qua competenties is hun communicatief vermogen en organisatiesensitiviteit. Dat is wel duidelijk vanwege het 'verleiden, niet verplichten': hoe overtuig je de klant dat het goed voor hem is om een goede structuur in te richten en stukken juist te plaatsen? Overtuigingskracht is dan ook een andere belangrijke competentie, net als: klantgerichtheid, creativiteit, initiatiefrijkheid en probleemanalytisch vermogen.

De taken van de Medewerkers verschillen per sectie. De 12 bij Interne Bronnen registreren de externe post en voeren kwaliteitscontrole uit. De 2 bij Externe Bronnen zorgen voor de bibliotheekadministratie, de bestellingen en het onderhoud van de Beeldbank. De 2 bij Historisch Archief verwerken de afdrachten van interne bronnen en ondersteunen de bewerking voor overbrenging naar het Nationaal Archief. Belangrijke competenties voor medewerkers zijn: accuratesse, communicatief vermogen, flexibiliteit, initiërend, klantgericht, kwaliteitsgericht, operationele planning en controle.

Dezelfde competenties gelden voor de Assistenten, al liggen de accenten iets anders. Assistenten voeren de scan-, print- en opberg-activiteiten uit. En ze ondersteunen bij afdrachten, vernietigen en overbrenging naar het Nationaal Archief.

Tot slot zijn er de Beleidsmedewerkers. Hun competenties lijken op die van de adviseurs, maar leggen meer accent op helikopterzicht en projectmanagement, dan op klantgerichtheid.

Flinke klus
Zoals Karsjen Bos opmerkte, is de verandering systeemtechnisch wel te overzien. Er wordt al met TRIM gewerkt, dus de uitrol van de nieuwe versie valt in dat opzicht mee. "Het is een vervanging, alleen de werkwijzen veranderen." Maar daar zit juist de crux. 1600 professionals gaan hun eigen documenten en mail zelf in mapjes doen en een paar metadata toekennen. Als het eenmaal loopt is dat prachtig, maar er zal wel eerst wat water door de Amstel stromen voordat het zover is. We wensen jullie veel succes hierbij, Marianne, Guurtje en Karsjen.

Hiermee komen we meteen op het punt van de timing. Veel deelnemers zijn erg benieuwd hoe het afloopt. Eén van ons verwoordde dat op LinkedIn als volgt: “Het zou mijn voorkeur hebben gehad als de Heterdaad sessie op een later moment in de tijd zou zijn gehouden. Ik zou het persoonlijk heel leuk vinden om over een jaar of zo te horen hoe het DNB vergaat.”

Een deel van die interesse voor de komende praktische ervaringen van de Bank heeft te maken met de gevolgde aanpak. Het is nogal een omslag. Door de klant zo sterk centraal te stellen wordt buiten de bestaande kaders gedacht. Dat is een hele prestatie. Maar weinig organisaties durven die stap - laat staan zo daadkrachtig - te zetten. Tegelijkertijd galmt de echo van het verleden nog wel door in de nieuwe aanpak. Uit dezelfde reactie op LinkedIn: “De DNB heeft de oude organisatiestructuren bij het Archief en de Bibliotheek als uitgangspunt genomen en verouderde systemen laten aanpassen en daar vanuit een moderniseringsslag gedaan. Of dit verstandig is geweest zal moeten blijken, maar persoonlijk ben ik daar nog niet van overtuigd. Tijdens de pauze en ook na afloop heb ik geconstateerd in m'n scepsis niet alleen te staan. Verschillende deelnemers van (profit- en non-profit) organisaties deelden dit punt van zorg. Hopelijk (blijkt over een jaar dat) mijn scepsis ongegrond (is) gebleken!”

Beste Marianne, Guurtje en Karsjen, bedankt voor deze prachtige sessie, boordevol informatie en inzichten. Met de woorden van een deelnemer: “Ik voelde mij gastvrij onthaald, prima sfeer en dito accommodatie. DNB heeft ons een kijkje in de keuken laten nemen, waarvoor alle lof!” En prachtig hoe voortvarend en met lef jullie de herijking en reorganisatie aanpakken. Wat ons betreft hebben jullie je Tijgersporen verdiend!

(Dit verslag is in concept - het kan eventueel nog worden aangepast)

HowardsHome: Leren van bekroonde Innovatie & Creatie

Thu, 23 Apr 2009 12:46:40 +0200

Wervelwind
De Heterdaadsessie bij HowardsHome was een bijzondere ervaring. Bij de openingspresentatie bleven de deelnemers achter alsof er een wervelwind was langsgekomen. Het enthousiasme en de daadkracht spatten van het projectiescherm af. Mede-oprichter Fred van Dijk zat aan het stuur van deze achtbaan. De informatiedichtheid was bij vlagen erg hoog. Zo hoog dat ik benieuwd was naar de sheets om sommige stukjes nog na te lezen. Andere onderdelen gingen in een behapbaarder tempo. De rust van de spreker van Justitie (Merlijn Berkhout van het Informatiecentrum) zou in een andere setting misschien wat overdone zijn, in dit geval was het een welkome afwisseling (ook omdat ze een heerlijk objectief beeld gaf). Al met al kregen we een enorme dosis positieve energie mee èn flink wat zaken om over na te denken. Te laten pruttelen.

Digitaal, digitaal, di...
Digitale nieuwsvoorziening stond centraal, dat is waar HowardsHome zich op richt. Of dat nu is via een email-nieuwsbrief of via inter- of intranet. Alles bij HowardsHome is digitaal. Digitaal. Digitaal. Digitaal. Maar daar zijn allerlei invalshoeken aan. Als primaire focus kozen we voor de interne organisatie bij HH. Grappig waar zo'n sessie dan toe kan leiden. Een deelnemer vertelde in de pauze dat hij zich ineens realiseerde dat zijn afdeling allerlei gebruikers ondersteunde, maar eigenlijk geen ondersteuning gaf aan de decentrale informatieprofessionals. "Wat we ermee gaan doen, weet ik nog niet, maar het was een eye-opener. Als je zoiets meeneemt van een sessie, is de dag al goed." Een goudklompje in de demonstraties (verzorgd door Tanja Niemans, Projectleider) was dat Howards Home heel graag werkt met goede sparring partners aan de kant van de klantorganisatie. Het is dus niet zo dat de klant zomaar tegen HH kan zeggen: we besteden de nieuwsvoorziening uit, regel het maar. Voor ons als vakmensen is dat wel logisch, wij hebben tenslotte de kennis van de eigen organisatie en van de informatiebehoeften, maar het is prettig als de dienstverlener daar ook zo over denkt en onze rol op waarde schat. Dan weet je tenminste dat er respectvol over je wordt gesproken met het management. Dat blijkt wederzijds. Het Informatiecentrum van het Ministerie van Justitie gebruikt Howards Home duidelijk om de eigen dienstverlening binnen Justitie beter op de kaart te zetten. Of in mijn woorden: om te scoren.

Hoe staan we in de pers?
Wat HowardsHome aan producten en diensten aanbiedt, zoals RegioSelect van de Telegraaf, en Parlementaire Informatie kun je via hun site vinden. Ik pik er wat uit. Een bekende vraag binnen organisaties is: Hoe staan we in de pers? Het is mooi om te zien dat bij Justitie de ene afdeling doorgaat met de traditionele knipselkrant (waar enkele mensen elke ochtend behoorlijk druk mee zijn), terwijl de andere via HH een digitale dienst heeft op basis van 6000 nieuwssites. Overigens heeft de papieren versie wel degelijk specifieke voordelen: de grootte van de koppen is een politieke graadmeter die digitaal niet wordt weergegeven, evenals de exacte plaatsing in de krant (paginanummer). Digitaal zijn er wel weer allerlei metagegevens, zoals: hoe vaak staat een minister in het nieuws, vandaag. Enfin, dit is een onderwerp op zich. Geweldig boeiend is dat met elke nieuwe klant en met elk product dat ontwikkeld wordt, een verrijking komt aan de informatie die HH vergaart. De database wordt steeds voller en dus waardevoller. Dat geldt voor de data zelf, de filters, de metadata. En op basis daarvan kunnen weer nieuwe producten worden ontwikkeld. Denk aan RegioSelect: dienstverlening voor Telegraafabonnees specifiek gericht op de eigen regio. Hoe kan dat? Omdat uit tweederde van alle berichten informatie valt te peuren die te vertalen is in een postcode en dus te koppelen is aan het adres van de abonnee. Dat leidt tot zeer specifieke, plaatselijke informatievoorziening. Zover kan de ontwikkeling van producten en diensten gaan. Dat ontwikkelen gebeurt op het hoofdkantoor, net als een deel van de productie. Verder wordt gewerkt met externe medewerkers voor het opstellen van profielen, redactievoering en zelfs de ontwikkeling van de applicaties. Er worden commerciële stappen gezet richting Duitsland en een deel van de ICT/Development zit deels al in India. Hoe kan dit allemaal? Ook intern is veel digitaal, digitaal, digitaal.

Medewerkers gebruiken naar eigen believen Twitter, Yammer (puur intern), LinkedIn voor netwerkinformatie, maar ook Sharepoint voor typische bedrijfsapplicaties. Sharepoint bevat wiki's om de kerninformatie te delen. En waarom dan Twitter bijvoorbeeld? Sommige medewerkers Twitteren continu: waar ben ik mee bezig? staat centraal. Iemand ontdekt een interessante link, hoort een goede tip, loopt ergens vast en tikt dat in. Met een beetje mazzel reageert een ander direct. Het is een snelle manier van feedback krijgen. O, jij bent daar en daar mee bezig? Hoe doe je dan zus en zo? Het past heel goed de snelheid waarmee HH moet opereren in zijn markt.

Web 4.0
Die snelheid werd fraai geïllustreerd met een grafiek waarin de ontwikkeling van Web 1.0 naar Web 4.0 wordt geschetst. We zitten nu in het Sociale Web (2.0), het tijdperk van Delicious, LinkedIn, Sharepoint. We gaan naar het semantische web (3.0), met semantische analyses op trefwoorden, bedrijven, personen, geografie, sentiment... HH werkt hier al naartoe in de eigen dienstverlening, maar niet op de manieren die we een paar jaar geleden nog kenden, zoals via Autonomy. Daar is zwaar in geïnvesteerd en vervolgens op teruggekomen. Nee, HH ziet als een doel: "Amazoning the News". Dat wil zeggen net als Amazon suggesties geven op basis van je huidige gedrag. Dus los van opgestelde profielen. Anderen die dit lazen lezen ook... Je kent het wel.

Borrelpraat...
De naborrelaars waren duidelijk positief over de sessie. Het enthousiasme van de sprekers was aanstekelijk. "Bijzonder interessant", evalueerde een deelnemer het. "Leverde stof tot nadenken op", zei het Hoofd van de afdeling ICT van Biblioservice Gelderland. Een andere voegde er aan toe: "Jammer, dat ik niet eerder naar een sessie ben gegaan. Ik heb al een aantal keren getwijfeld." Altijd leuk om te horen :-) Op de eerste evaluatieformulieren overheerst de score "goed". De Applicatiemanager Intranet en portal van Corus Staal, gaf de hele sessie een vette negen. Er waren ook kanttekeningen. De ICT manager van Brink Groep gaf aan dat ze gehoopt had op wat minder profilering van HH als bedrijf. Het was natuurlijk wel balanceren voor de gastorganisatie, want niemand zat te wachten op een commercieel verhaal. En dat bij een commerciële dienstverlener... Riskant, of niet? Toch gingen we deze uitdaging aan, als echte Papieren Tijgers. Hoewel... onverschrokken Tijgers of niet, in beginsel houden we zelden sessies bij marktpartijen. In dit geval durfden we het aan omdat we Geertje kennen (Geertje de Wit, projectmanager interne processen, was onze gastvrouw. Voorheen was ze kennis/communicatiemanager bij de Bank Nederlandse Gemeenten). Geertje is ook al zo gedreven en daadkrachtig, maar heeft een goed gevoel voor wat vakgenoten bezighoudt. Toen we haar benaderden, beloofde ze om het accent te leggen op de interne organisatie: hoe doen we het! En dat lukte in mijn ogen meer dan genoeg. De openheid en objectiviteit van de sprekers was een belangrijk element hierin. De klant Justitie was constructief kritisch en ook gaven Fred, Geertje en Tanja zo nu en dan aan waar iets niet naar tevredenheid gegaan was en soms ook wat Howards Home daar weer van geleerd had. Natuurlijk was men trots op wat er gerealiseerd is aan innovatieve dienstverlening. Het is ook lastig om te vertellen HOE je iets doet zonder dat duidelijk is WAT je doet. Al met al een behoorlijk geslaagd experiment, ook gezien de evaluatieformulieren. Bovendien - laten we eerlijk zijn - is dit wel een organisatie die zich begeeft op het scherpst van de snede, aan het front van diverse nieuwe ontwikkelingen op ons vakgebied. Fascinerend. Echt een opluchting ook om te ervaren hoe frank en vrij je kunt innoveren en pionieren als niet allerlei ego's, gevestigde belangen, interne politiek en stroperige bureaucratie je tegenhouden...

Handen uit de mouwen
Typerend voor HH was ook dat er geen verkopers rondliepen, geen pusherige verhalen werden verteld. Een verademing vergeleken bij al die verkooporganisaties met gebruinde accountmanagers. De hele organisatie werd op zijn kop gezet om het Tijger Netwerk een geslaagde middag te geven. Betty (zij assisteert me tijdens de Heterdaadsessies) en ik lunchten mee aan een grote tafel met alle HH'ers. Na de lunch namen de medewerkers hun stoel mee naar een vergaderkamer om die om te turnen in een presentatieruimte. Na afloop van de sessie brachten we met zijn allen die ruimte weer terug in oude staat. Gewoon handen uit de mouwen, ieder veel ruimte geven om nieuwe dingen uit te proberen, fouten durven maken, met veel plezier samen aan een resultaat werken. Misschien is dat wel de belangrijkste succesformule van HowardsHome...

Toch blijft er nog iets te wensen over: er is behoefte bij een aantal deelnemers aan nadere verdieping inzake de interne organisatie bij Howards Home. En de vertaalslag naar de eigen situatie als informatieprofessional; voor de eigen afdeling, dienstverlening, carrière. Er is zoveel langsgekomen, dat een stukje rust en focus op dat punt welkom is. En uiteraard zijn er nog losse, nakomende vragen. Daarvoor hebben we een Group geopend in LinkedIn, genaamd Papieren Tijger Netwerk (zie hier met toelichting en hier als LinkedIn al gebruikt). Alle deelnemers aan de sessie kunnen daar vragen stellen en reacties geven naar aanleiding van de Heterdaadsessie bij Howards Home. En... het biedt alle andere voordelen van netwerken via LinkedIn. Ook erg leerzaam als je nog geen of weinig LinkedIn ervaring hebt. Veel plezier met de napret!

Wereldprimeur: het Geheime Archief van Shell

Thu, 29 Jan 2009 13:57:05 +0100

Corporate Memory

Wanneer was u voor het laatst in het hoofdkantoor van één van de drie grootste bedrijven ter wereld? Shell is niet alleen groot, maar ook oud en divers. Dat geeft meteen een beeld van het archief... Op 29 januari konden we ervaren hoe deze multinational omgaat met zijn corporate memory in brede zin, van de verre historie tot up-to-date records management. En dat was speciaal, die uitnodiging, want het hoofdkantoor van Shell in Den Haag is niet eerder bezocht door een groep vakgenoten. Dit was een primeur!

Natuurlijk is het historisch archief van dit kolossale bedrijf bijna niet te bevatten. Denk aan de Nederlandse Petroleum Maatschappij die al in 1800 actief was, maar ook aan de 120 landen waarin wordt en werd gewerkt. En aan die honderden bedrijven en organisaties die zijn opgericht, opgekocht, gefuseerd, gesplitst en gesloten in de loop van de eeuwen. En de nooit ophoudende stroom van reorganisaties. Uiteraard zijn er de gebruikelijke typen archiefstukken, met een accent op technische tekeningen. Maar wat dacht u van een antieke scheepsbel als archiefstuk? De diversiteit is groot en zoeken kan een aardige klus zijn. Denk bijvoorbeeld aan die mevrouw die haar vader nooit gekend heeft maar weet dat hij ooit op een tanker van Shell voer. "Heeft u informatie over hem? Een foto misschien zelfs?"...

Records Management
In scherp contrast staat het moderne archief, strak gebaseerd op een krachtige vorm van Records Management. De voorzitter van de Board, de Raad van Bestuur, heeft RM tot wet verheven, zelfs tot aan het niveau van de afzonderlijke werknemer. Alle vitale documenten worden vastgelegd, door iedere Shell-medewerker, of het nu om fiscale, juridische of andere externe redenen is of juist voor het corporate memory. Het archief stijgt hiermee van basement naar boardroom niveau. Uiteraard gingen we meteen op zoek naar die officiële boardroom. Er waren er verschillende, eentje met statige portretten uit het verre verleden.

En de Board zelf? De vergaderverslagen worden trouw, ondertekend en wel, in een geheim archief opgeborgen. Ton Reijman, hoofd van het Shell Records Centre, en een collega Rob Lawa (Historisch Archief) namen ons mee op een ontdekkingsreis van Shell historie tot Records Management. Daartoe gebruikten ze verschillende multimediale hulpmiddelen, van kroontjespen tot en met een animatiefilm van de gebruiksvriendelijke wereldwijde RM-software (TRIM). Voor het 100-jarig jubileum vorig jaar en de drie boeken die daarover verschenen, is natuurlijk ruim geput uit het archief. Ook stukken uit de film die toen is vervaardigd, kregen we zien. Sterker nog: we kregen een set van 3 DVD’s van de film mee!

Geheim...
Maar wat zagen we nou precies? In dat archief en in de presentaties en in het gebouw en... Wij zeggen niets. Onze lippen zijn verzegeld. Waarom? Tja, we wisten dat het een geheim archief betrof. Dat stond al in de uitnodiging. We wisten ook dat we de allereersten waren die het mochten zien. Dat we er vervolgens niet over mochten schrijven, hadden we ons niet gerealiseerd. En dat we de presentaties en case niet konden publiceren op de site ook niet. Maar eigenlijk is dat wel logisch. Geheim is geheim!

Afscheid
Halverwege de sessie is afscheid genomen van Margriet van Eck Poppe als dagvoorzitter van het Papieren Tijger Netwerk. Haar nieuwe baan bij het MIM, Hogeschool van Amsterdam biedt helaas onvoldoende ruimte voor deze functie. Simon Been neemt het stokje van haar over. Hij was tenslotte ooit oprichter van het Netwerk; hoog tijd dat hij weer de handen uit de mouwen steekt :-) Margriet heeft als het gezicht naar de leden veel voor het Netwerk betekend de laatste jaren. En... zo’n 25 Heterdaadsessies georganiseerd en voorgezeten, inclusief een HeterdaadSpecial naar Londen. Dankjewel, Margriet!

Tevens namen we afscheid van Bauke Jousma, de vorige webmanager van het Netwerk. Dankjewel, Bauke! En we verwelkomden Betty Bosgoed, de nieuwe assistent van de dagvoorzitter. Welkom Betty! En vanwege al deze personele wisselingen completeerde ook Dientje Visser, de altijd opgewekte secretaresse van het het Netwerk, de organiserende Tijgercrew om gezamenlijk een hapje te eten in bruisend Den Haag. Zie de foto’s voor een beeldverslag.

Bij de borrel is flink nagepraat. De catering was uitstekend. Met dank aan Shell. Goed gedaan, Ton en Rob!

P.S. Nee, Margriet kan het niet laten. Ze heeft weer een nieuwe Heterdaad Special voor ons georganiseerd (en blijft dat jaarlijks doen). Het is weer spectaculair. Kijk maar hier!