Ontvangst met soep, stralende zon, glas alom en een volle bak (zelfs extra stoelen bijgeplaatst in de zaal), ja dan krijg je een warm middagje. En dat eind maart! Het was de moeite waard. De deelnemers gaven de sessie gemiddeld een (bijna) 8 en ook de gesprekken in de wandelgangen waren lovend, dus wat wil je nog meer? Het kan ook niet anders, want het enthousiasme was volop aanwezig. Niks geen overdrijving of schone schijn, de IM- en DI-teams uit Doetinchem zijn nuchter en professioneel en werken samen alsof het één grote afdeling is. En dat was het ook, gedurende een paar jaar, totdat DI op eigen kracht verder kon. Het begon allemaal in 2010...

De Doetinchemse Aanpak: de Visie

Gastvrouw Françoise van den Ham, teamleider Informatie Management, neemt ons bij de hand. In 2010 werd het gemeentehuis verbouwd en startte Het Nieuwe Werken en de digitale dienstverlening, want, tja: geen kamers meer, veel open ruimte en dus weg met die kasten! Wat wel een beetje hielp was dat een heel belangrijk dossier ‘kwijt’ was. De wethouder struikelde er zelfs over. Digitaal werken is dan natuurlijk de ultieme oplossing. Nooit meer iets kwijt!  ;-)

Zoals veel projecten kwam ook dit project uit Team Informatiemanagement. Het Zaaksgewijs werken werd eerst opgepakt met Corsa, gericht op post. Het werd een hele opruimactie. ‘Heel veel containers vol papier kwamen uit het hele pand.’ De DI-afdeling was echter niet gewend aan projectmatig werken en leek het alleen niet te gaan redden. Dat leidde tot de tijdelijke samenvoeging met IM. Dat pakte heel goed uit, want IM miste veel archiefkennis en DI de projectmatige werkwijze. Het aantal poststukken groeide van 40.000 in 2010 naar 200.000 nu en DI groeide mee van 10 naar 27 FTE en is nu terug naar 20. In die teruggang zit de nodige efficiency winst. Doetinchem als gemeente is niet groot (56.000 inwoners), maar IM en DI hebben ook de nodige regio-taken.

Er werd niet gestart met een blanco lei, want men was al gewend aan digitaal werken met facturen. Er werd veel aandacht besteed aan digitale vaardigheden tijdens de projectstart met Corsa. In 2 jaar werd Zaaksgewijs werken gerealiseerd en daarna werd volledig digitaal gewerkt. Maar... er bleken grenzen te zijn aan Corsa en... BCT vertelde dat ze gingen stoppen met Corsa.

In 2013 kwam er dan ook een nieuw Visie-plaatje. Stukken vanuit het zaaksysteem en de back-office systemen, maar ook samenwerkingsdocumenten moesten digitaal het archief in stromen en vervolgens het E-depot. Die samenwerkingsdocumenten zijn belangrijk omdat  die vaak grote projecten betreffen, zoals bouwprojecten, waarover vaak pas achteraf afspraken worden gemaakt over de archivering. Niet onbelangrijk in deze integrale aanpak: ‘Willen af van onbeheerde netwerkschijven’ en... ‘Sharepoint dient als basis’. In deze visie speelt Corsa geen rol meer. Opmerkelijk is dat BCT later verklaart Corsa toch in stand te houden. Voor Doetinchem is dat station dan echter al gepasseerd.

Françoises droom is dan: met een druk op de knop vernietigen en overbrengen. En: zoveel mogelijk automatische metadatering, een medewerker vult aan waar nodig. Dat betekent dat een DI-medewerker kwaliteitscontroles uitvoert tijdens het proces en bij het afsluiten van de zaak. De druk op de knop en: het staat in het archief. Nog een druk op de knop en: een vernietigingslijst en de rest wordt overgedragen. Alles uitgaande van 1 zaaksysteem.

De Doetinchemse Aanpak: de Status

Anno 2017 blijkt 1 zaaksysteem niet te volstaan. Productverschillen zijn soms zo groot en het generieke systeem zou dan zo moeten worden aangepast voor producten als parkeren en belastingen, dat daarvoor aparte zaaksystemen zijn ingezet. Of eigenlijk: backoffice-systemen die zich gedragen als zaaksystemen. Maar de archivering blijft intact en daar ging het om. Documenten komen niet in verschillende systemen terecht. Ook worden de belangrijkste processtappen vertaald naar het generieke systeem zodat uiteindelijk ook de burger in dat systeem kan zien hoe ver hij of zij is in het proces, bijvoorbeeld een vergunningaanvraag.

Een belangrijk winstpunt is dat dit soort gespecialiseerde systemen met een update van de leverancier actueel blijven, terwijl anders - als de functionaliteit in het generieke systeem was ondergebracht - bij elke wetsaanpassing de gemeente zelf alles zou moeten verbouwen in de workflows. Er is wel een keerzijde: de koppelingen tussen de systemen zijn heel lastig door de uiteenlopende dialecten. Al met al is de ene druk op de knop om uit het archief een vernietigingslijst te krijgen nog niet gerealiseerd, maar hij komt wel steeds dichterbij. Cruciaal daarbij is uiteraard het kwaliteitssysteem.

Kwaliteit vergt controles. Françoise is tevreden met Cognos voor business intelligence. Daarbinnen vinden veel dwarscontroles plaats op uitval, bij de start en de afronding, dus niet pas alleen aan het eind.

Overigens zijn er ook aparte systemen voor bijzondere document-formaten of bijvoorbeeld tekeningen met links naar tekst. Denk aan Squit-dezta, videoverslaglegging van raadsvergaderingen (‘daar wordt SharePoint niet blij van’) en pagefreezer voor de website. Het is niet erg dat er meerdere archiefsystemen zijn, mits voor gewone documenten er maar 1 pakket blijft.

SharePoint en E-depot

SharePoint is gekozen om de samenwerkingskant te kunnen meenemen in de archivering. Het samenwerkingsportaal kent wel zijn eigen uitdagingen. Medewerkers denken in mapjes en dat maakt het lastig. Ook worden bepaalde documenten - juist die waar grote druk op staat, dossiers waar issues mee zijn - ‘even snel’ buiten het zaaksysteem om aangepast (en buiten het systeem opgeslagen). Als zo’n document voor een vergadering uit het systeem wordt gehaald, is het de verkeerde versie. Daar is men dan niet blij mee. De oplossing: de medewerker is zelf verantwoordelijk voor de juiste stukken, niet het zaaksysteem. De medewerker die een document op die manier heeft aangepast, mailt ze zelf naar de bestuurder.

Het beoogde openstellen voor externen blijft het doel. Dat gebeurt via de federatieserver. Complicerend is dat Office-licenties vooralsnog erg duur zijn, zo’n € 500 per werkplek, en het een klus is om voor iedere gebruiker een mini-accountje te maken. Verder zijn er natuurlijk allerlei beveiligingsnormen zoals van het Nationaal Cybersecurity Centrum. Per saldo komt het heel goed uit dat DI en IM zo hecht samenwerken op dit gebied en hun expertises koppelen. Het voorkomt veel gedoe en extra kosten.

Nabije toekomst

In de jaren van 2009 t/m 2015 is heel veel opgeruimd van de achterstanden en in april 2017 zijn ze ingelopen. Vanaf januari 2015 is papier verleden tijd. Dat is met een big bang ingevoerd. De OCR-herkenning, de koppelingen naar het archief en zeker ook de cultuuromslag kostten veel tijd. Al met al kan nu, na 4-5 jaar geoogst worden. De groep registratoren is 3 FTE kleiner geworden door efficiencywinst, maar ook zijn 5 FTE nu ingezet op andere werkzaamheden zoals kwaliteitscontroles in de back-office. Tegelijkertijd verandert het DI-werk minder dan het lijkt. Maar... wel zonder papier. Dus geen post meer op het bureau. En ja, hoe haal je spoedpost uit een ‘digitale stapel’? Nu is Doetinchem klaar voor het E-depot en volledige vervanging. Er is een pilot gedaan, waarover later meer. Opmerkelijk is dat metadata-velden soms ontbreken in pakketten, terwijl ze wel zouden voldoen aan de requirements. Gelukkig kan DI in dat soort situaties terugvallen op IM.

Er is voor webformulieren niet gekozen voor koppeling aan de back-office applicaties. Die koppelingen zijn peperduur. Je bent de hele tijd bezig met updates. Daarom is ervoor gekozen om ze ook door de OCR-herkenning te halen. Dat versnelt het registratieproces enorm.

Zaaksysteem OneGov

In de loop van 2017 helpt OneGov om de burger digitaal meer producten te laten aanvragen en zelf de status te zien. De burger staat centraal in de visie op de dienstverlening. Manon Ebbers demonstreert het systeem en een verslag van een demo maken blijft lastig, dus het blijft beperkt tot wat hoofdpunten. Manon illustreert het proces van een poststuk dat de organisatie ingaat met de katte-plaatjes hiernaast. Van belang uiteraard: het scannen is inmiddels inclusief OCR en het registreren is incl automatische metadatering. En verder: de controle verschuift van achteraan het traject naar voren toe. En dan: digitaal de organisatie in, geen papier meer.

Wat ziet de medewerker? Zie het basisscherm van het zaaksysteem hiernaast. In het zaaksysteem zit de workflow EN de documentopslag, het archief. Voor het archief start je dus niet een andere applicatie. Hier zie je ook je documenten: lopende zitten in het DMS, na afsluiting en eindcontrole gaan ze naar het RMA. Hoewel ze allemaal binnen SharePoint zitten, blijf je toch als gebruiker binnen dit zaaksysteem.

De belangrijkste knoppen zijn voor de gebruiker: Doorzetten en Actie Uitvoeren. Helaas kunnen al die andere knoppen niet verwijderd worden, dat is een consequentie van zo’n generiek systeem. Een zaak bevat berichten en in een bericht zitten 1 of meerdere documenten. Die structuur is handig als het een uitgebreide zaak betreft.

Dagelijks krijgt het KKC 500-600 telefoontjes per dag. Die worden allemaal geregistreerd: wie is het, hoort het bij een bestaande zaak, is het doorgezet naar de organisatie of afgehandeld. Ook baliebezoek wordt de laatste tijd vastgelegd. Ook wordt gemaild buiten het officiële mailadres van de gemeente, dus medewerkers moeten ook zelf een zaak kunnen starten vanuit zo’n mailtje (in plaats van dit eerst moeten doorsturen naar DIV). Hiervoor wordt sjablonenpakket SmartDocuments gebruikt.

Technisch gezien is elk klantcontact een eigen zaak, dus inclusief de post en mailtjes zo’n 1000 per dag. In de praktijk wordt het om spraakverwarring te voorkomen niet zo benoemd, maar ‘een registratie’ genoemd. Alleen als er een document aan gekoppeld is dat gearchiveerd moet worden wordt het ‘een zaak’.

De medewerkers zijn geïnformeerd door per afdeling de boer op te gaan en het systeem in 1 uur tijds uit te leggen, dus niet via een intensieve training. Voor sommigen duurt het te lang voordat zo’n training in de praktijk kan worden toegepast. Ook is alle informatie op het intranet geplaatst in de vorm van beknopte stukjes in wiki’s en in de vorm van how-to video’s. Dan heeft men alle info als men het nodig heeft. Daarnaast zijn in elk team ambassadeurs getraind gedurende 2 uur, vooral in het gebruik van de twee knoppen.

Samenwerkingsomgevingen

Diederik Becker neemt ons mee in de wereld van modern samenwerken. De gemeente heeft de nodige wensen voor de volgende SharePoint stap (in SP 2013). Zie het plaatje hiernaast. Dat is nogal wat, dus er zijn keuzes nodig. De vetgedrukte hebben de meeste prioriteit. Erg belangrijk is 1 woord: Eenvoud. Het moet simpel te doen zijn voor de gebruiker. En dus ook snel.

In de demonstratie toont Diederik de huidige situatie en de projecten waaraan wordt gewerkt, zoals het gebruik van tags en metadata om documenten weer te geven en te sorteren. Hij kan zo mobiel via zijn iPad documenten gebruiken zonder te hoeven inloggen op Citrix (‘dat duurt 10 minuten’). Hij gaat gewoon naar samenwerken.doetinchem.nl en is dan in no time ingelogd en heel snel bij zijn documenten. Ook voor toegevoegde externen is dit mogelijk.

Uiteraard toont en vertelt Diederik nog veel meer, zoals over de ideeën over de Cloud en SP2016, maar dan wordt dit een mega verslag. Voor wie de sessie niet live heeft gezien: je mist wat! ;-)

OCR en automatische Metadatering

Na de pauze beginnen de in totaal 4 verschillende parallelsessies. Dit verslag beperkt zich tot de sessie over OCR en automatische metadatering door Manon en Kristel. Er is door de gemeente al snel een keuze gemaakt voor Kofax en BM Consultants, vooral omdat de leverancier daar toen goed mee samenwerkte. Daarbij is ingezet op een partnership, niet een standaard klant-leverancier-relatie.

De insteek van het project was om de foutenkans te verminderen en de effectiviteit te verhogen, bijvoorbeeld door niet teksten opnieuw in te tikken, maar gescande kenmerken ter registratie over te slepen. Ook was er behoefte om het digitaliseren en het registreren in 1 applicatie (Kofax) te houden en het document dan meteen beschikbaar te kunnen stellen aan de behandelaar. Dat is gelukt, al was dat wel ‘een klusje’. Doetinchem wilde perse niet dat de vakafdeling zelf de registratie moest doen.

Nu gaat de fysieke post Kofax in, maar ook de digitale stukken en de webformulieren. Zoals al gemeld: de webformulieren komen binnen als email en worden geOCR’d. Ze geautomatiseerd inlezen als XML-files werd simpelweg te duur.

Inmiddels worden enkele elementen automatisch herkend, zoals NAW, datum, kenmerk en onderwerp en de registrator hoeft alleen maar te valideren of aan te passen. Dat gaat goed. In de volgende fase wordt gefocust op de top 10 documenten die binnenkomen (zoals kwijtschelding, gemeentebelasting, adreswijzigingen, hondenbelasting, reisdocument vermissing) en de standaard woorden daarin. Alles foutloos herkennen zal nooit lukken, is de verwachting, maar wel steeds meer. Als de bulk groot genoeg is, leert het systeem ook steeds makkelijker. Documenten die maar weinig voorkomen zijn daarom ook niet interessant om er veel energie in te stoppen teneinde die helemaal automatisch te verwerken. Controle blijft sowieso nodig. Wat ook gaat helpen bij de herkenning is dat voor-ingevulde (web)formulieren verstuurd gaan worden.

Wat de controle betreft: er vindt ook een controle plaats of de scan wel goed gelukt is, met het fysieke stuk erbij. Enkele deelnemers in de zaal  geven aan dat ze dat in hun organisatie niet doen. Doetinchem houdt daar wel aan vast om te voorkomen dat pas na vernietiging (na een paar weken al) zou blijken dat de scan onvolledig was. Ook controleert DI de email die centraal binnenkomt, maar dat is omdat er zoveel reclame uit gefilterd moet worden.

De scanstraat zelf ‘klinkt’ groot, maar is bescheiden, zie de foto’s hiernaast. Hij bestaat uit twee werkplekken met Cannon-scanners, een platte en een grote met automatische invoer. Tevens is er een geplaatst in de centrale balieruimte omdat bezoekers soms aankomen met eiden documenten die ter plekke gescand moeten worden. De scanstraat werkt ook voor de regio Achterhoek en wellicht nog meer gemeentes. Daar is geen verdienmodel voor, maar het zou wel meer gebruik leveren voor deze dure apparaten. De schermen zijn 27 inch en nu wordt getest met ultra-wide schermen, waardoor het registratiescherm en de scan beter naast elkaar zichtbaar zijn.

Voordat de scan van analoge post plaatsvindt worden voorbladen geplaats. Daarvan zijn er 3 types: nieuwe zaak, bijlages bij brief, losse vervolgdocumenten bij bestaande zaak. Gescand wordt in batches van een stapeltje poststukken met een batchnummer. Het aantal poststukken per batch ligt rond de vijf. Uiteraard kan dat veel groter, maar dat is niet praktisch. De ambtenaar krijgt namelijk direct na het inlezen een melding dat er een stuk voor hem klaar staat, terwijl het vrij lang duurt voordat de image daadwerkelijk voor hem beschikbaar komt. Hoe meer images ter verwerking in een batch, hoe langer dat duurt.

Omdat het aantal te scannen poststukken per dag beperkt is, zo rond de 200, is er weinig kastruimte voor nodig. Zie de bovenste plank in de foto. Gescand kan worden tot A3-formaat. Als er sprake is van een dik pak of boekwerk, wordt het digitale exemplaar opgevraagd.

Bij het scannen van een mailtje, kun je als registrator zien wat Kofax herkend heeft. Mocht het herkende stuk niet in het juiste veld geplaatst zijn, kun je het verslepen naar het goede. Voor die herkenning kan per veld worden aangegeven of het hele document moet worden afgetast of alleen een bepaald gedeelte ervan. De datum en NAW bijvoorbeeld verwacht je bovenaan. Na het valideren wordt het document direct omgezet in pdf/a.

Dollen

Tja, zo waren er nog sessies over E-depot & Metadatering, over Kwaliteitsbewaking/KIDO en over Taken & Competenties. Maar er zijn grenzen aan een verslag...

Het was een leerzame middag, vol enthousiasme! Françoise en haar team worden terecht uitgebreid in het zonnetje gezet met wijn, een oorkonde en natuurlijk een prachtige Dolfijn van meester-chocolatier A3 uit Hattem (zie foto hiernaast). Hoezo een dolfijn? Omdat Françoise fervent duikster is en... die middag herhaalde malen genoemd is dat Doetinchem niet met zich laat dollen. Hartelijk dank nogmaals een Françoise en haar team!