Op 17 hoog is het adembenemend, het uitzicht vanuit de Faculty Foyer van de EUR, zoals ze de Erasmus Universiteit Rotterdam noemen.

Hier ontvangt de Universiteitsbibliotheek op dinsdag 15 april ons als Papieren Tijger Netwerk. De Zwaan van Van Berkel, de Euromast van 185 meter en nog verder de kranen in de havens: ze vormen de inspirerende achtergrond voor de werkplek van onze gastheer vandaag, de kersverse directeur van de UB, Matthijs van Otegem. Nou ja, kersvers: vanaf augustus 2013 is hij op zijn geheel eigen voortvarende manier bezig met wat hij als zijn missie ziet: er voor zorgen dat de UB dé spil is in de kennisketen van zowel student als wetenschapper. Hij wil de hele keten ondersteunen: van onderzoeksdata tot publicatie of beter nog: van onderzoeksaanvraag tot en met de impact van de publicatie, waarbij het uitgangspunt is: ‘De juiste informatie op het juiste moment’. En daarbij staat volgens hem niet het gebouw maar juist de informatie - of liever nog: de functie ervan in de kennisketen - centraal.

Een belangrijk onderdeel om dit te kunnen realiseren is dan ook de rol van procesmanagement. ‘Veranderen’ zegt Matthijs ‘heeft altijd een scherp randje: er ligt een kans, maar dat betekent ook dat je iets zult moeten loslaten.’

‘De universiteitsbibliotheek moet kiezen’

Want we leven als Papieren Tijgers in een turbulente tijd. We hebben allemaal, waar we ook zitten, te maken met al langer lopende trends als digitalisering, internationalisering, de focus op de klant en de druk op de kosten (Zie hiernaast). We maken digitaal wat we hebben en zorgen dat dit digitaal beschikbaar komt en bewaard blijft. Wat we aanschaffen is al of alleen nog maar digitaal beschikbaar. De aloude kennisdistributieketen van auteur tot drukker bestaat al lang niet meer, aldus Matthijs en bovendien is die keten veel diffuser geworden. Het hele model is veranderd en als UB koop je soms informatie terug die je zelf aangeleverd hebt. Als een auteur een artikel publiceert is dat alleen nog maar om de impactfactor te kunnen meten en voor het archief. Immers: alles draait om het traject voorafgaand aan de publicatie (onderzoek, reviews etc.) waarbij alle geïnteresseerden reeds betrokken zijn. Daar gebeurt het: in de kennisketen. Wie is nog consument, waar is de lezer?

En dan is er nog die fysieke collectie, waar tegenwoordig nog maar een fractie van wordt uitgeleend. Wat blijft er eigenlijk nog over als rol voor de UB? Met deze vragen heeft Matthijs de Tijgers meteen bij de lurven en ontspint zich een levendig betoog dat doorspekt wordt met vragen en opmerkingen van het publiek.

Naast digitalisering is er internationalisering: de wereld is daardoor veel groter geworden. Wetenschapers zijn niet meer locatie gebonden; ze zijn overal en werken 24/7 samen of ze nu in Wenen, Londen of Johannesburg zitten. Het concept collega verandert daarmee. Om iedereen goed te kunnen bedienen kun je daarom niet langer vasthouden aan één plek maar zou je overal moeten zijn.

Ook het concept klant verandert (zie hiernaast). Kennen we onze klant nog wel als die niet langer meer bij de balie komt? Hoe (of waar) vinden we die klant en wat weten we eigenlijk van zijn of haar informatiebehoefte en zoekgedrag? Als je je vanouds altijd gericht hebt op de klant voor je neus, aan de balie en vergeet dat klanten nu ‘elsewhere’ zijn, kun je weleens intuïtief de verkeerde dingen doen, aldus Matthijs.   

En dan is er natuurlijk nog de druk op de kosten. Krimpende budgetten zijn overal en, zo wordt duidelijk uit de reacties in de zaal, heel veel Tijgers richten zich – al dan niet noodgedwongen – momenteel op het aantonen van hun toegevoegde waarde binnen de organisatie.

Matthijs vindt het heel interessant dat juist in zo’n tijd – waarbij bijvoorbeeld veel kleine vestigingen van openbare bibliotheken moeten sluiten – de commercie nog duidelijk kansen ziet. Kijk maar eens naar een commerciële partij als Karmac. Wat zien zij wat wij niet zien? Met andere woorden: wie bepaalt onze werkelijkheid? 

‘Het gebouw als tool’

Bij de UB werken 80 bibliotheekmedewerkers in een frontdesk/backoffice model. Bij de bouw van het complex in de jaren ’60 vormde het gebouw van de UB nog het hart van de campus maar na de herstructurering (met nieuwe gebouwen en andere bestrating) is het gebouw – niet geheel toevallig aldus Matthijs – meer naar de zijkant gedrongen.

Bij de viering van het honderdjarige bestaan vond er een knallend feest plaats in de publieksruimte van de UB. Matthijs ziet daar geen probleem in, integendeel. Hij ziet kansen. Hij weet dat zijn bibliotheek elke dag weer vol zit met studenten. Veel Tijgers herkennen dit: zowel bij UB’s als bij hogescholen stromen elke dag weer van ’s ochtends vroeg tot ’s avonds laat de studenten naar binnen. Op sommige plekken wordt zelfs gewerkt met reserveringssystemen. Daar ligt het dus niet aan, dat de toegevoegde waarde van de bibliotheek ter discussie staat. Maar waaraan dan wel?

‘Gaat het eigenlijk nog wel om het gebouw?’ is de vraag die Matthijs stelt; gebouw en informatie hangen immers niet langer logisch samen. Hoewel met name in de juridische wereld nog veel informatie niet digitaal beschikbaar is en er dus ook altijd ruimte zal moeten blijven voor een fysieke collectie, moeten we nu inzetten op een toekomst waarbij we kijken naar kansen. En die liggen niet bij het gebouw, aldus Matthijs.

‘Floating collections’

De verdergaande transitie naar 'digitaal' zal vragen om andere modellen van beschikbaar stellen. Het idee van floating collections bijvoorbeeld maakt het mogelijk op basis van het daadwerkelijke gebruik (te meten door chips) telkens die collectie fysiek aan te bieden die actueel is. Matthijs laat zich daarbij inspireren door wiskundige modellen die de logistiek in kaart brengen en ervoor zorgen dat die efficiënt is. Meten is weten, is zijn adagium. 

En dat geldt ook voor de klant. Er worden wel elke twee jaar klanttevredenheidsonderzoeken gehouden en er is een klantenpanel, maar eigenlijk, zegt Matthijs, weet ik feitelijk niets van mijn klant. Is die blij of niet blij als die vertrekt en op basis waarvan dan? Was de koffie niet te drinken, de WC niet schoon? Hilarisch noemt hij de instructiefilmpjes voor studenten - het bekijken daarvan noemt hij een guilty pleasure waar hij zich met enige regelmaat aan overgeeft. Leerzaam ook. Alsof wij de studenten zouden moeten leren om….

Maar terug naar de vraag of het nu gaat om het gebouw of om de informatie. Matthijs vraagt zijn publiek de hand op te steken en alle Tijgers kiezen voor informatie – net als hij. Het is zijn keus om de UB de datamanager van de universiteit te laten zijn. Dat is een belofte, benadrukt hij. De UB is niet alleen inkoper en collectiehouder maar moet ook de eigen informatie – van begin tot eind – beheren. Daarvoor moet hij nieuwe zienswijzen ontwikkelen, bijvoorbeeld dat data (in welke vorm dan ook) óók collectie zijn. Als hij erin slaagt dit proces te ondersteunen, vormt de UB het hart van de organisatie.

Maar dat vraagt tijd die wel ergens gevonden moet worden. Hij zei het al eerder: veranderen heeft altijd een scherp randje. Het betekent dat je ook iets moet loslaten, bijvoorbeeld de buitengewone succesvolle studiefunctie van de UB. Want die studenten komen voor de ruimte, niet voor de collectie. En dat voelt niet lekker, de gedachte om juist iets succesvols los te laten, maar daar moeten we volgens Matthijs wel naar toe. Onze dominante rol ligt niet meer bij het gebouw maar bij de informatie. Een bibliotheek hoort niet bij een Shared Service Centre (waar de UB gelukkig aan ontsnapt is) maar het beheer van het gebouw als zodanig kan best naar een facilitaire dienst.

‘Op het onderzoek zitten’

Als informatie centraal staat, moet je als UB dicht op de onderzoeker zitten en die faciliteren. Met andere woorden: kiezen voor Customer Intimacy. Mathijs licht zijn missie om dicht op het proces zitten toe met het principe van The Golden Circle van Simon Sinek. Deze Golden Circle bestaat uit drie cirkels. De kern is why, daarna volgt how en de buitenste cirkel vertegenwoordigt what. De meeste bedrijven beginnen met de buitenste ring (‘what’) en werken vervolgens naar binnen (‘how’ en ‘why’). Alleen de meest invloedrijke bedrijven beginnen bij de kern: ‘why’.

Daar moet dus het startpunt liggen, aldus Matthijs, bij het waarom. Vanuit welke gedachte doe je wat je doet? Waar liggen de behoeftes van je klanten, waar ervaren zij een probleem, waar lekt tijd weg?

Als voorbeeld noemt hij de digitalisering van kranten bij zijn vorige werkgever, de KB. Daar was één medewerker substantieel sneller bij het scannen dan haar collega’s. Dat bleek te liggen aan de manier waarop zij de pagina’s omsloeg: met behulp van een rubber vingerdopje. Een investering van twaalf vingerdopjes en een instructie aan de collega’s leverde uiteindelijk anderhalve ton aan besparing op.  

Door in gesprek te gaan met de klant en het proces van voor tot achter in kaart te brengen krijg je aandachtspunten die uitgewerkt kunnen worden in doelstellingen. Soms helpt het dan eerst de klant een prototype aan te bieden: ‘Kijk, zo zouden wij de dienstverlening kunnen verbeteren’ om dan vervolgens om meer geld te vragen.

Bij het hoe (de How uit The golden Circle) gaat het om het aansluiten bij de klant, het managen van de processen en – heel belangrijk zegt Matthijs - goed zijn in ons vak. The Customer Centric Approach (zie hiernaast) geeft richtingen waarop je kunt inzoomen bij de klant en maakt dat ook meetbaar wordt wat je doet. Niet alleen de basisvoorwaarden (performance) bepalen of een klant tevreden is maar ook waar je diens verwachtingen overtreft (delight) of ze juist teleurstelt (hiernaast).

Bij procesmanagement gaat het om de hele keten van input tot output en die begint en eindigt met de klant. Matthijs maakt daarbij veel gebruik van cijfers die goed procesmanagement oplevert. Die helpen om te kunnen sturen - en anderen te overtuigen.

‘Go gemba’!  

Tot slot wil Matthijs de Tijgers drie tips meegeven. Als eerste: de klant centraal. ‘Wees je eigen klant. Ga de vloer op (of laat een buitenstaander kijken), ga kijken wat daar gebeurt, doe eens een paar uur het werk van iemand om te kijken wat en hoe en waarom, analyseer klachten. Met andere woorden: Go gemba!’. Dit is een term uit Lean Management. Het Japanse woord ‘Gemba’ (現場) staat voor ‘de plek waar het gebeurt’. Als je wil begrijpen waarom kansen voor verbeteringen mogelijk zijn, moet je er op af. Je moet jezelf actief informeren door te gaan naar de plek waar het gebeurt: de werkplek. Dat is de plek waar bedrijven toegevoegde waarde creëren en waar de beste ideeën ontstaan voor verbeteringen.

Tip twee is: breng je proces in kaart. Waar raakt de klant dit proces, wat is goed, wat is slecht, is er een ondergrens? Stuur vervolgens op die gegevens en niet louter op output. 

Tip drie tenslotte is wellicht zijn belangrijkste tip: Goed zijn in je vak. Wat daarvoor nodig is, is dat je je moet blijven verbazen. Nieuwsgierigheid is een belangrijke drijfveer van Matthijs en wat hij (nog) niet kent is een voortdurende bron van inspiratie. Ga erop uit en zoek elkaar op (bijvoorbeeld bij een Heterdaadsessie), zorg ervoor dat je een open blik houdt door te gaan hardlopen of te mindmappen of aan intervisie te doen – maakt niet uit wat, als het er maar voor zorgt dat elke nieuwe dag er net wat anders uit ziet dan de dag daarvoor. Stel vragen, leg je oor te luisteren, ga erop uit!

Met deze boodschap voor de eigen praktijk worden de Tijgers op pad gestuurd. Een inspirerende boodschap, klonk het in de wandelgangen en een verfrissende kijk op de inzet van procesmanagement bij de informatieketen. Dank Matthijs, voor deze prikkelende inleiding! 

Rondleidingen: Randtriever en Bloomberg

Hierna splitste de groep zich voor de rondleiding. Nu we hier toch zijn is een kijkje in de praktijk natuurlijk altijd interessant.

Baas Richard demonstreerde Bibliotheekrobot Randtriever. Deze Rand-E is een semi-automatisch boekenopbergsysteem van de firma Remington. De boeken zijn opgeslagen in 16.000 kleine doorzichtige containers – elk met een eigen barcode – die in 8 gangen met aan weerzijden stellingen staan. Door die gangen rijden robots, ‘Columns’ geheten. De Column haalt en container uit de stelling en zet die op een lopende band. Bij de uitlening wordt de container afgehandeld. Rand-E bestaat al sinds 1969 en is inmiddels gemoderniseerd tot een goed draaiend en storingsarm systeem met een gemiddelde aanvraagtijd per boek van 12 minuten.

Bloomberg is wereldleider op het gebied van financieel-economische data, die uiteraard binnen het onderwijs aan de faculteit Economie zeer belangrijk zijn. Bijzonder is dat zowel terminal en toetsenbord specifiek Bloomberg zijn (inclusief ingestanste belettering!) en alleen zo zijn de data – al dan niet met behulp van vakmensen als Paul Plaatsman die de rondleiding verzorgt - te raadplegen. Hij had graag gezien dat ‘zijn klaslokaal’ al klaar zou zijn voor een demonstratie aan het Papieren Tijger Netwerk, maar helaas lukte dat niet meer op tijd. Het is de bedoeling dat er vanaf mei meer terminals beschikbaar komen en dat er vanaf dan ook klassikaal gewerkt kan worden. Het accent ligt daarbij op het toepassen van de data in de praktijk.    

Parallelle expertsessies

De drie expertsessies werden elk goed bezocht. ‘Meer, meer!’ klonk het achteraf soms, want de Tijgers moesten kiezen uit twee van de drie aangeboden sessies. Voor sommigen mogen de sessies ook wel langer duren, nu werd er tijdens de borrel nog ‘doorgevraagd’. Voor anderen is zo’n expertsessie juist een goede kennismaking met soms nog onbekend terrein.

De sessie over Impact monitoring (IM) werd verzorgd door adjunctdirecteur Gert Goris en zijn collega. Zijn vragen over hoe goed de UB eigenlijk bezig is en wat het effect is van de geboden producten en diensten op de doelgroep leidden tot een levendige discussie. De opdracht is voor zeventien onderzoeksgroepen de wetenschappelijke impact in kaart te brengen, vergeleken met collega’s in binnen- en buitenland. De verzamelde relevante prestatie-indicatoren worden onder andere gevisualiseerd in publicatiepatronen. Belangrijke gegevens daarbij zijn aantallen publicaties, ontvangen citaties en hun herkomst, genormaliseerde citaties, co-auteurs en hun herkomst. Wetenschappers moeten zich bewust worden waar hier kansen liggen en wat dat van hen vraagt. Een Integral Research Informatie System (RIS) moet onderzoeksprocessen zoals publicatiemanagement, graduatie school management en projectmanagement verder ondersteunen. 

De sessie over Open Acces en Repositories lag in handen van Hans Bradhorst en Peter van Huisstede. Ook hiervoor was de nodige belangstelling. Nederland is voorloper op het terrein van Open Access voor wetenschappelijke publicaties, via portal NARCIS (een interface op een website). Opslag, beheer en dienstverlening is in handen gelegd van de universiteitsbibliotheken.

In Rotterdam heet dit RePub: een gratis, directe online beschikbaarheid van onderzoeksartikelen, gekoppeld aan het recht om deze artikelen te kunnen gebruiken in het digitale domein. De bibliotheek beschikt hiervoor over specialisten op het terrein van copyright, elektronisch publiceren en software (in house ontwikkeld). 

Verder is er een leermiddelenrepository, waarin docenten zelf e-readers kunnen samenstellen, opslaan en aanbieden. De eerste pilot is inmiddels succesvol afgerond. Ook is er een centraal informatiepunt over auteursrechten en onderwijsmateriaal voor docenten en faculteiten.

In deze sessie ging het verder over vragen wat het beheer van zo’n digitaal archief van wetenschappelijke publicaties vraagt. Welke opslagruimte (server) is er nodig om digitale en gedigitaliseerde informatie op een zo duurzaam mogelijke manier op te slaan? En welke software is er nodig om deze bestanden toegankelijk te maken (database)?

Ook de derde sessie over Research Data Management onder de (naar verluid) bezielende en enthousiasmerende leiding van Roel Otten en Paul Plaatsman werd druk bezocht. Bij de EUR krijgen onderzoekers een degelijke infrastructuur geboden om onderzoeksdata op te slaan en te beheren door een data repository in te richten. Door middel van een geschikt systeem worden data op een veilige en goede manier toegankelijk gemaakt voor beoordelaars, collega-onderzoekers en zelfs het grote publiek.

Het Erasmus Data Service Centre (EDCS) komt tegemoet aan de vraag van docenten en studenten naar toegang tot financiële databases en training en advies over het gebruik van data. Zo biedt het onder meer toegang tot de financiële databank Bloomberg.

Tot slot

Het was bijna (een) zonde om in te breken bij de parallelsessies maar de tijd vroeg om ingrijpen en afronden. Omdat de plicht Matthijs van Otegem al weer tot andere zaken had geroepen, kreeg adjunct-directeur Gert Goris van het Papieren Tijger Netwerk alle welverdiende lof en dank voor de gastvrijheid en de organisatie.

Daarbij hoort traditioneel een chocolade-object. De keus was in deze paastijd niet groot maar de grote chocolade haan – als symbool van de wens van de UB om een haantje de voorste te zijn als het gaat om de rol in de informatieketen – viel niettemin zeer in de smaak.

Veel dank zijn we ook verschuldigd aan alle collega’s van de expertsessies en de rondleidingen en aan ondersteuners Iva, Claudia en Laila, die er voor zorgden dat we onze weg vonden in de wirwar van kamers en liften. 

Wij genoten daarna bij de borrel niet alleen van de Tijgernoten (en heerlijke hapjes) maar ook nogmaals van het prachtige uitzicht over Rotterdam. Daar was inmiddels de zon doorgebroken, zodat je nog verder kon kijken naar verre horizonten waar – zo moge inmiddels duidelijk zijn – voor ons Tijgers de nodige kansen voor het grijpen liggen…