Op 28 juni 2012 overkwam Rijkswaterstaat wat veel organisaties nog in hun kwaadste dromen niet meemaken: evacuatie van ruim 1500 medewerkers. Razendsnel werd alternatieve huisvesting geregeld, verspreid over het hele land. Maar wat doe je vervolgens met al die post die nog binnenkomt: brieven, tijdschriften...?

Cristina Malta was (en is) verantwoordelijk voor onder meer deze poststroom binnen gebouw Westraven. Zij schakelde direct. Met resultaat. En... haar noodvoorziening hield maar liefst 6 maanden stand. Zo lang duurde het voordat de oorzaak van de trillingen vast stond!

Hieronder haar eigen verhaal:

Van de nood een deugd maken

Er zijn verschillende manieren om er voor te zorgen dat Het Nieuwe Werken een succes wordt binnen een organisatie. Bij voorbeeld laat je een kantoorgebouw, waar dagelijks 1500 a 1800 medewerkers werken, aan het eind van de dag ontruimen en houd je het gebouw vervolgens weken gesloten. Stimuleer je dat alle medewerkers op een andere locatie van dezelfde organisatie gaan werken, of thuis, en ja... als je dat allemaal doet, kom je een heel eind met het verder implementeren van Het Nieuwe Werken. ;-)

Alleen: wanneer de juiste infrastructuur en middelen nog niet volledig aanwezig zijn, om HNW optimaal te ondersteunen, wordt het spannend.

Op 28 juni, aan het eind van de dag, wordt het gebouw Westraven, van Rijkswaterstaat (RWS), dat aan de rand van de snelweg in Utrecht ligt, ontruimd. Het pand is op last van de Rijksgebouwdienst (RGD) tot nader orde gesloten.

Meteen wordt een crisisteam samengesteld, dat later in een stuurgroep Westraven verandert. Gezien de impact van de ontruiming voor de dienstverlening, zowel intern als extern (de landelijk informatie lijn van RWS werk vanuit dit gebouw), is een goede communicatie van grote belang. Het crisisteam maakt actief gebruik van social media voor de interne en externe communicatie, en deze kanalen bewijzen hun effectiviteit.

Voor mij, als verantwoordelijk voor de dienstverlening op het gebied van documentaire informatiemanagement (archief, bibliotheek en post verwerking / distributie) voor de 1500 vaste bewoners van het gebouw Westraven, is het een stimulerend uitdaging om er voor te zorgen dat de dienstverlening zo snel mogelijk wordt hervat.

Mijn uitgangspunten: de verschillende diensten in het gebouw zitten nog niet volledig op dezelfde ICT omgeving en een globaal ontwerp voor de implementatie van de gekozen DMS (SharePoint) voor de hele organisatie is nog niet beschikbaar.

De sleutelwoorden zijn: snel schakelen, samenwerken en creatief zijn. Samenwerken met de collega's van de coördinatie van het crisisteam, huisvesting, de ICT ondersteuning en de externe partijen die bij de dienstverlening betrokken zijn. Snel schakelen met alle klantengroepen en op een creatieve manier op zoek gaan naar oplossingen.

Op vrijdag 29 juni begin ik met de inventarisatie van de gevolgen van de ontruiming en het schetsen van verschillende scenario's voor de continuïteit van de dienstverlening.

Op maandag 2 juli is de postkamer van Westraven ingericht op een andere locatie van RWS, en zijn al de gestrand postzaken (gemiddeld ontvangen we 4 a 5 postzaken per dag) van de eerste dagen na ontruiming erheen gebracht.

Op woensdag 4 juli is alle post verwerkt, gescand en digitaal beschikbaar, op een locatie die voor alle medewerkers, onafhankelijk van de dienst waar ze werkzaam zijn, te benaderen is. Deze locatie is ingericht op basis van de 62 postdistributiepunten die we ook fysiek in het gebouw hebben. Dat maakt voor de management ondersteuners makkelijk om de documenten bij de juiste medewerker te krijgen en is ook voor alle medewerkers het meest herkenbaar.

Archiefwaardige documenten worden al langer dan anderhalf jaar geregistreerd, gescand en digitaal doorgestuurd via onze Record Management Applicatie (HP-TRIM). Van de 4,5 kilometer archieven (in huis) die onder mijn beheer vallen, is een klein deel zowel fysiek als digitaal aanwezig, en ook ruim 12.000 eigen publicaties, uit de bibliotheekcollectie zijn al gedigitaliseerd en beschikbaar gesteld via onze digitaal bibliotheek. De fysieke bibliotheek collectie heeft een omvang van 800 strekkende meters.

Dankzij het feit dat voor de meeste Rijkswaterstaat medewerkers het op een andere locatie kunnen/mogen werken al gewoon is, en dat de mogelijkheid bestaat om archiefstukken en andere documenten deels digitaal te blijven aanbieden, verloopt het overgaan naar deze onverwachte situatie soepel.

Maar niet alles gaat van een leien dakje: doordat het documentbeheer nog niet ondersteund wordt door een DMS en de digitale handtekening ontbreekt, blijken de documentstroom van de vertrouwelijke en de nog te tekenen documenten het moeilijkste om op een eenvoudige, betrouwbaar manier weer op gang laten komen. Het deel van mijn team, dat  zich met het postproces bezig houdt, moet dagelijks opsporen waar de medewerkers zich bevinden, voordat deze documenten fysiek naar ze verstuurd kunnen worden.

Vier weken na de ontruiming: Commissie Westraven is samengesteld en de medewerkers zijn weer bij elkaar ondergebracht, per dienst, in zes verschillende locaties, voor het grootste deel in of rondom Utrecht zelf. De stroom van documenten en andere poststukken die niet digitaal verspreid kunnen worden, wordt aangepast en de dienstverlening wordt bijna volledig hervat. De enige overgebleven knelpunten: de fysieke archiefstukken en fysieke bibliotheekcollectie die niet benaderbaar zijn. Het pand mag immers niet worden betreden.

Vanaf oktober wordt de opslagplaats van archief en bibliotheek weer in beperkte mate toegankelijk en kan de dienstverlening voor 100% hervat worden.

Op 2 januari 2013 - ruim 6 maanden later - keren alle medewerkers terug in hun vertrouwde gebouw. De uitdaging voor mij is nu een snelle en soepele terugkeer van de postkamer, alle fysieke documenten die in de tijdelijke locatie opgeborgen waren, en het oppakken van de werkzaamheden, zoals ze waren vóór de ontruiming.

De Commissie Westraven heeft inmiddels 2 prijzen gewonnen binnen Rijkswaterstaat.

Een leuk bijeffect van deze bijzonder situatie is dat sinds januari verschillende afdelingen van verschillende diensten bezig zijn met opruim acties, om overtollige spullen, die ze een half jaar lang niet gebruiken hebben, weg te gooien. Ze zijn bezig met de vraag hoe ze beste volledig digitaal kunnen werken, in deze overgangsfase, wachtend op het implementeren van het DMS voor de hele organisatie. 

Nu is een kwestie van stimuleren en faciliteren dat de medewerkers in deze mindset blijven. ;-)

Vraag het Cristina

Wil je nog meer weten van de aanpak van Cristina? Of van diverse andere vraagstukken die bij Rijkswaterstaat spelen?

Op dinsdagmiddag 28 mei 2013 is er een Heterdaadsessie van het Papieren Tijger Netwerk bij Rijkswaterstaat. Uiteraard is Cristina daar bij!

Ziehier het profiel van Cristina Malta.

Wil je dit ook meemaken? Deelname is nog mogelijk. Zie hier voor nadere details.