De technologie van outputmanagement is een gebied dat weinig geheimen meer lijkt te kennen, maar... het blijft boeiend om te zien hoe anderen ermee omgaan. Denk bijvoorbeeld aan:

1. ๏Het doel van outputmanagement
   

2. ๏De functie binnen Channelmanagement
   

3. ๏Met output sturen op de input
   

4. ๏Standaardisatie van formulieren
   

Vooral is het prikkelend de ervaringen van een ‘aardig grote jongen’ als het UWV te zien, met hun Océ printers die 7500 A4’s per uur printen, dubbelzijdig. En hun couverteermachines van Kern met een volume van 12.000 per uur...

Hieronder lees je wat highlights uit het UWV beleidsplan. Maar je kunt ook LIVE zien hoe het in de praktijk wordt gedaan op dinsdagmiddag 28 september, tijdens de Heterdaadsessie bij het UWV in Amsterdam!

Parafrases uit het DIV beleidsplan van UWV

Het doel van Outputmanagement:

Uitgaande documenten afstemmen op het gewenste kanaal van externe communicatie en zorg dragen voor de aanmaak van een uitgaand document. Uitgangspunt bij de uitgaande correspondentie is dat deze steeds meer gaat plaatsvinden via het kanaal van keuze van de klant, en dat hoeft niet persé post te zijn.

De context van Outputmanagement wordt evenals bij Inputmanagement grotendeels bepaald door Elektronisch Werken. Elektronisch Werken gaat uit van een situatie waarin alle berichten elektronisch beschikbaar zijn. De binnengekomen brief en het gehele dossier zijn digitaal opgeslagen en elektronisch raadpleegbaar. De gebruiker verricht zijn werk via de computer en creëert ook het uitgaande document elektronisch. Dit document kan vervolgens afgedrukt en per post verstuurd worden, maar kan ook via andere media (channels) verstuurd worden, per e-mail, fax, en dergelijke.

De voorzieningen binnen Outputmanagement dragen zorg voor een juiste kanaalkeuze, bepalen het juiste adres, maken het bericht op en dragen zorg voor verzending en archivering. Voor het vervaardigen van documenten is een data-tekst oplossing beschikbaar. Hierbij vindt een koppeling plaats van inhoudelijke gegevens en klantspecifieke gegevens. Met behulp van standaard tekstblokken kan de correspondentie eenvoudig en kwalitatief hoogwaardig aangemaakt worden. Met gebruik van Outputmanagement als generieke voorziening, wordt voorkomen dat applicaties afzonderlijk belast worden met het vormgeven en versturen van uitgaande correspondentie. In dat geval zouden applicaties adresgegevens van de klanten moeten bijhouden, kennis moeten hebben van kanaalvoorkeur van klanten en beschikken over logica om berichten op te maken en op uniforme wijze te archiveren. De oplossing van outputmanagement is efficiënt, flexibel, goedkoper en ondersteunt UWV in het streven naar uniformiteit in haar uitingen.

Outputmanagement is het spiegelbeeld van Inputmanagement. Zo geldt voor Inputmanagement als belangrijkste taak om de input die ontvangen wordt via de verschillende kanalen en mediatypen om te zetten naar een éénduidig (XML/SOAP) formaat. Voor Outputmanagement geldt het omgekeerde, dat wil zeggen dat vanuit een éénvormige DIV omgeving verschillende verschijningsvormen gemaakt worden van hetzelfde bericht, die gebruikt kunnen worden voor de diverse communicatiekanalen en mediatypen.

Er is een belangrijke relatie tussen Input- en Outputmanagement op het gebied van herkenbaarheid van retourdocumenten. Outputmanagement kan ervoor zorgen dat uitgaande documenten een identificatie bevatten, waardoor zij door de functie Inputmanagement geautomatiseerd verwerkt kunnen worden. De ervaring leert dat 60% van de binnenkomende post een retourformulier is van UWV. Als de uitgaande documenten – die geretourneerd worden - een identificatie in de vorm van een barcode bevatten, kan het toekennen van de indexkenmerken geautomatiseerd verlopen, waardoor veel tijd- en geldwinst te behalen valt.

Inputmanagement en Outputmanagement als elkaars spiegelbeeld en met onderlinge invloed.

60% van de input is ingevulde UWV output.

Functie van in- en Outputmanagement binnen het overkoepelende channelmanagement

Voor de communicatie met UWV kunnen de klanten gebruik maken van diverse communicatie- en dienstenkanalen. Traditiegetrouw wordt het kanaal post door UWV zelf en door de klanten van UWV het meest gebruikt als communicatiemiddel.

Binnen het multichannelbeleid van UWV, zijn de diverse kanalen ten opzichten van elkaar nader gepositioneerd. Hierbij is bepaald dat het kanaal Internet (voorkeurskanaal) en bezoek de primaire communicatiekanalen voor UWV zijn. De kanalen post en telefoon zijn hierbij ondersteunend. Post wordt verder gepositioneerd als het kanaal voor onpersoonlijke communicatie. Verder is bepaald dat vanuit een kostenbewuste inzet het gebruik van kanalen met lagere kosten (internet en telefoon) wordt gestimuleerd. Gebruik van kanalen met hogere kosten (post, bezoek) wordt ontmoedigd. UWV stelt zich ten doel de samenhang van de diverse kanalen te vergroten om één gezicht naar de klant te tonen.

Met output sturen op de input

2006

Het kost de postverwerking vreselijk veel moeite om de post goed door te routeren. De adressering op de inkomende post is slecht. Dit levert veel vertraging en extra werk op. UWV haalt nauwelijks voordeel uit het feit dat 60% van de inkomende post bestaat uit formulieren die UWV zelf heeft uitgestuurd.

Doel

UWV stuurt op goed geadresseerde inkomende post. De uitgaande formulieren en enveloppen zijn daartoe optimaal ingericht. Ook stuurt UWV op de grote aanleveraars (grote wekgevers) op het gebruik van de juiste en actuele formulieren. Hierbij twee vliegen in één klap: de standaardisatieslag op de formulieren kan 1 op 1 worden toegepast op het terrein van de webformulieren.

Onderliggende beleidslijnen

Standaardisatie van formulieren en enveloppen, formulieren hebben een onderdeel specifiek gericht op de adressering. Grote werkgevers die veel foute formulieren gebruiken worden actief benaderd.

Acties

De standaardisatie van formulieren is een multidisciplinaire aangelegenheid. In het leven roepen van een team met mensen uit de primaire processen, communicatie, CICT en de DIV functie.

Standaardisatie van formulieren

2006

Binnen het UWV worden veel verschillende formulieren gebruikt en is het beheer per bedrijfsproces ingeregeld en versnipperd over de organisatie. Daarnaast zijn veel documenten ontwikkeld binnen de context van de ex UVI’s. Hierdoor voldoen de formulieren niet aan de eisen die gesteld worden vanuit een logistiek oogpunt m.b.t. herkenbaarheid en adresseerbaarheid van formulieren, waardoor een snelle en efficiënte verwerking van de binnenkomende formulieren niet goed mogelijk is.

Doel

De formulieren zijn voorzien van logistieke kenmerken die de herkenbaarheid en adresseerbaarheid mogelijk maken waardoor automatische verwerking mogelijk is. Outputmanagement verricht controle op juistheid en volledigheid van de logistieke kenmerken. Hierdoor wordt Inputmanagement gefaciliteerd waardoor een efficiënte formulierverwerking plaats vindt. De gestandaardiseerde set van fysieke formulieren is eenvoudig te converteren naar digitale varianten.

Onderliggende beleidslijnen

UWV streeft naar een vergaande vorm van standaardisatie van formulieren. De standaardisatie kenmerkt zich door een standaard lay-out met vaste velden voor logistieke gegevens, alsmede gestandaardiseerd en duidelijk taalgebruik, afgestemd op kenmerken van de doelgroep. De doelstelling hiervan is een zo groot mogelijke mate van herkenbaarheid (imago) en duidelijkheid bij de klanten te bewerkstelligen én de interne verwerking van teruggezonden formulieren digitaal mogelijk te maken.

Acties

Vaststellen programma van eisen aan formulieren en deze inbrengen bij herontwerp formulieren.

Status anno 2010

Zo was het in 2006. Inmiddels worden dagelijks alleen al via het kanaal van de fysieke post 200.000 poststukken geprint en gecouverteerd. De machinerie en werkwijze daarvoor zijn niet mis.

Benieuwd naar de rest van de status quo en nieuwe ontwikkelingen bij UWV? Kom dan naar de Heterdaadsessie op dinsdagmiddag 28 september! Je zult niet teleurgesteld worden ;-)

Ziehier voor nadere informatie.

Benieuwd naar het hele beleidsplan? Kijk dan hier.