Oké, we hebben niet allemaal 20.000 interne klanten of 25 miljoen scans per jaar… en ook hebben de meesten van ons geen projectiescherm in de afdeling met daarop live de status van het digitaliseringsproces, inclusief bottlenecks, aantallen nog te verwerken etc. En toch is dit een voorbeeldcase voor velen van ons. En wat voor een!

 

De centrale DIV van UWV - daar hebben we het over - bestond nog niet eens, 5 jaar geleden. Wel waren er landelijk 150 archieven. Stel je voor hoeveel werk er verzet is om te komen tot de huidige geoliede machinerie op het gebied van inputverwerking, outputverwerking en archief. De productiecijfers zijn opmerkelijk, maar het proces en de organisatie om zover te komen evenzeer.

 

Daarom gaan we erheen, naar UWV, op dinsdagmiddag 28 september! Gastheer van deze Heterdaadsessie is Gert-Jan de Graaf, Hoofd DIV, en zijn mensen. We zijn uitgenodigd in het eigen pand van DIV, te Amsterdam, dichtbij een metrostation en met eigen parkeergelegenheid. Uiteraard horen we zijn verhaal en krijgen we een rondleiding/demonstratie, inclusief film. En natuurlijk discussie, ruimte voor contacten en een hapje/drankje.

 

Inspiratie

We kennen allemaal het typische DIV-krachtenveld waarin ICT en de eigenaren van de primaire processen soms ivoren torens lijken. We kennen allemaal de soms uitzichtloze strijd om formatie, budgetten en soms zelfs het voortbestaan van (delen van) de afdeling. Zo nu en dan lijkt ons werkterrein wel onderwerp van een soort landje-pik waarin we steeds meer moeten inleveren als we niet opletten. UWV inspireert ons met voorbeelden van ingrijpende projecten en veranderingen.

 

Vijf jaar gelden is begonnen met inventarisatie en barcodering van de 20 miljoen dossiers en concentratie in 25 dynamische archieven. Binnen één dag heeft nu de gebruiker zijn dossier op zijn bureau. Daarna werden input en output aangepakt. Om maar wat highlights te noemen: TNT rijdt rechtstreeks het pand in en uit. Alle inkomende post wordt - na voorselectie op prioriteit - direct gedigitaliseerd en zoveel mogelijk volledig automatisch gemetadateerd. Documenten die uitvallen (met foutieve of slecht ingevulde data of handgeschreven brieven) worden handmatig verwerkt.

Voortgang op projectiescherm

De voortgang wordt centraal in de verwerkingsruimte getoond op een groot projectiescherm (zie de foto): het proces is opgesplitst in stapjes en per stap is te zien wat de actuele status in eFLOW is. Systemen van Kodak, Xerox en IBM spelen de hoofdrol, maar de regie ligt bij DIV. Per scanner kunnen 200 documenten per minuut worden gedigitaliseerd, dubbelzijdig. Bij de 8000 eindgebruikers van het Dossiervolgsysteem staan speciale printers om barcodestickers te printen bij de aanleg van nieuwe dossiers. Na 8 weken wordt de inkomende post vernietigd. 

 

Het outputproces is even indrukwekkend. Uitkeringsgerechtigden en andere klanten ontvangen zo'n 22 miljoen enveloppen per jaar, met soms wel 10 pagina's A4. Alleen al worden er 1,8 miljoen jaaropgaven verstuurd. De printers (Océ) kunnen per uur 7500 A4's aan, dubbelzijdig, en de couverteermachines (Kern) zelfs 12.000. Ook staan er full-colour printers voor oa.a. opleidingsmateriaal. In de dagvoorraad staan zo'n 3 pallets papier en 6 pallets enveloppen. Flyers, boekjes, retourenveloppen worden meegecouverteerd. Per saldo worden dagelijks 200.000 poststukken aangeboden aan TNT. Het print- en couverteerproces is een mix van hoge snelheid en hoge precisie. Het is niet te vermijden dat er storingen optreden en dan moeten de consequenties zo beperkt mogelijk blijven. Bovendien is snel reageren dan een vereiste. De operators hebben soms een sterke band met hun apparaten en zijn getraind om storingen zelf te verhelpen en het nodige preventieve onderhoud te doen.

 

Multichannel...

Maar er is meer. Zo komt een deel van de post elektronisch binnen in de vorm van ingevulde webformulieren in XML, of via de interne post van decentrale kantoren. En: apart van het DIV-gebouw, in het hoofdkantoor zelf, zit de afdeling Informatie Centrum, waaronder ook het beleidsarchief ressorteert. De synergie met de rest van de afdeling is onderdeel van discussie geweest - de processen verschillen nogal - maar uiteindelijk wordt dezelfde klant bediend. IC zorgt bijvoorbeeld voor attendering, informatievragen, boeken, tijdschriften. Ook buiten het gebouw staat zo'n 180 km statisch archief, grotendeels bij een externe partij in Almere (Hulshoff). Naast de Productie afdelingen en IC telt DIV de afdelingen Advies & Ontwerp, Beleid & Innovatie en Realisatie & Beheer. Deze afdelingen zorgen bijvoorbeeld voor wijzigingen in de processen en exploitatie van het machinepark. In totaal werken er bij DIV 170 mensen, waaronder de nodige jong en hoog opgeleid, zoals academici, die ook zelf publiceren in de vakpers.

 

Tegenslagen en Toekomst

DIV heeft uiteraard ook de nodige tegenslagen gekend en zeker niet alle plannen zijn al gerealiseerd. Zo valt een deel van de documenten nog buiten de digitale dossiers, zoals email, directe afspraken tussen kantoren en individuen en bepaalde individuele brieven. Ook wordt volgend jaar gewerkt aan een nieuw digitaal archief en zijn er maandelijks nieuwe releases van de systemen. Een belangrijke factor in de manier waarop DIV nu kan werken, is de relatie met de interne klanten. Er is maandelijks afnemersoverleg. De primaire processen zijn immers de eigenaars. DIV beheert alleen maar. Het overleg steunt wel op de expertise die DIV kan inbrengen. Dit overleg voorkomt dat de verwachtingen van de klanten onderling botsen of onrealistisch zijn: er wordt gezamenlijk beslist over de prioriteiten.

Inspirerend genoeg? ;-) Tot de 28e september!

 

Met Tijgergroet,

Simon

Titel: Op Heterdaad... Standaardisering, Centralisering en Digitalisering op hoog niveau (DIV UWV)

Datum: Dinsdag 28 september 2010.

Plaats: UWV-DIV, Amsterdam.

Tijd: 13.30 – 17.00 uur, inclusief rondleiding/demonstratie en film. Borrel na afloop.

Gastheer: Gert-Jan de Graaf, hoofd DIV.

Dagvoorzitter: Simon Been. 

Route: Routebeschrijving en programma volgen bij de bevestiging.

Kosten: € 135,- per lid. Exclusief voor leden (dat geldt ook voor meekomende collega's).*

Geen lid? € 180,- (deelname, incl. contributie 2010) en u bent lid. Zie voor details hier.*

Schrijf mij in.

1. ✴Schrijf in per e-mail voor 28 augustus en je krijgt een bonus van € 25. Die bonus geeft je recht op een korting van 25 euro op één van de eerstvolgende twee Heterdaadsessies.
   

Alle bedragen zijn exclusief BTW.